Réglez plus vite les demandes de vos clients, 24 h/24 et 7 j/7, dans n’importe quelle langue. Les agents téléphoniques IA de telli prennent automatiquement en charge les appels entrants au support, répondent aux questions fréquentes, consignent chaque détail et ne passent la main à votre équipe que lorsqu’une aide humaine est vraiment nécessaire.
Solutions et fonctionnalités
telli répond à chaque appel entrant au support dès qu’il arrive, de jour comme de nuit, week-ends et jours fériés compris. Vos clients n’attendent plus en file qu’un conseiller se libère, et votre équipe n’est plus submergée chaque lundi matin par les tickets accumulés pendant la nuit.
La plupart des appels au support tournent autour d’une poignée de questions toujours identiques : statut du compte, suivi de commande, changements de rendez-vous, dépannage simple, réinitialisation de mot de passe. telli se connecte à votre base de connaissances et règle ces demandes de bout en bout pendant l’appel : votre équipe support cesse de passer ses journées sur les mêmes tickets répétitifs.
Quand un appel nécessite vraiment une personne (un cas complexe, un client mécontent, un problème hors du périmètre de l’IA), telli transfère le client vers le bon spécialiste avec un résumé complet de la conversation. Vos conseillers prennent le relais en sachant déjà de quoi il s’agit : les délais de résolution baissent et les clients n’ont pas à se répéter.
Chaque appel au support est consigné automatiquement avec des résultats structurés : type de demande, statut de résolution, ressenti du client, suivi nécessaire. telli envoie les bons champs dans votre outil de gestion des tickets et votre CRM en temps réel : votre équipe dispose de dossiers complets, sans prise de notes manuelle.
Secteurs
Une protection de niveau entreprise, par défaut.
Support client
Presque toutes les entreprises grand public se heurtent au même mur, au même stade. Le produit décolle, la clientèle s’agrandit et, quelque part entre la deuxième et la troisième étape de croissance, le support ne suit plus. Les temps d’attente s’allongent. Les mêmes tickets reviennent dans la file d’attente, jour après jour, parce que personne n’a le temps de régler le problème de fond. Les conseillers s’épuisent à répondre en boucle aux cinq mêmes questions. Les scores CSAT commencent à baisser et, le temps que la direction s’en aperçoive, l’équipe support a déjà deux recrutements de retard sur ce qu’il lui aurait fallu un trimestre plus tôt.
Le plus frustrant, c’est que la plupart des appels qui font craquer le système ne sont pas complexes. Ce sont des demandes courantes : « où en est ma commande ? », « puis-je décaler mon rendez-vous ? », « comment modifier mon moyen de paiement ? », « où en est mon compte ? ». Le genre de question à laquelle un conseiller formé répond en 90 secondes, et pour laquelle un client patiente 15 minutes avant de pouvoir la poser. Multipliez cela par des milliers d’appels par semaine, et vous obtenez un centre de relation client qui consacre l’essentiel de sa capacité aux tâches à plus faible valeur, pendant que les cas vraiment complexes (ceux qui exigent un vrai jugement humain) attendent dans la même file.
C’est précisément ce manque que le support client par IA vient combler. Les agents téléphoniques IA de telli décrochent instantanément chaque appel entrant au support, règlent de bout en bout les problèmes courants pendant l’appel et transfèrent les cas qui nécessitent un humain vers le bon spécialiste, avec tout le contexte. Résultat : autant de conseillers humains, mais occupés aux conversations qui ont vraiment besoin d’eux, pendant que le volume courant est traité proprement en arrière-plan.
Un appel au support avec telli n’a rien d’un menu vocal. Le client ne tape pas 1 pour la facturation ou 2 pour l’assistance technique. Il appelle, et l’agent téléphonique IA décroche immédiatement, se présente et lui demande comment l’aider, dans sa langue de préférence, sur un ton naturel, comme le ferait un conseiller support bien formé.
Quand un client appelle, l’agent téléphonique IA de telli va généralement :
Pour votre équipe support, le résultat est simple : les appels qui arrivent dans la file d’un conseiller sont ceux qui ont vraiment besoin d’un humain. Les appels du type « où en est ma commande ? » sont réglés avant même d’atteindre quelqu’un. Les appels du type « j’ai un litige complexe sur ma facture » arrivent avec tout le contexte, l’historique du client et une transmission structurée, pour que votre conseiller puisse régler le problème au lieu de passer les trois premières minutes à le reconstituer.
La plupart des entreprises grand public ont déjà essayé de réduire le volume de demandes au support grâce à des outils en libre-service : bases de connaissances, chatbots, FAQ, centres d’aide intégrés à l’application. Ces outils fonctionnent pour une partie de la clientèle (les clients à l’aise avec le numérique, les plus patients, ceux dont la question correspond exactement à la FAQ), mais ils laissent un vide important. Les clients qui prennent leur téléphone sont souvent ceux qui n’ont pas trouvé la réponse dans le centre d’aide, qui n’ont pas obtenu ce qu’il leur fallait du chatbot, ou qui préfèrent tout simplement parler à quelqu’un. Quand ils appellent, le libre-service les a déjà laissés tomber.
C’est là que l’IA vocale change la donne. Un agent de support téléphonique capable de vraiment comprendre la question d’un client, de consulter son compte et de régler le problème au fil d’une vraie conversation comble le vide que les outils de libre-service écrits ne peuvent pas combler. Le client bénéficie de l’immédiateté d’un appel téléphonique, à l’échelle que permet l’automatisation. Il n’a pas besoin d’écrire, de naviguer dans des menus ou d’attendre qu’un conseiller se libère. Il décrit simplement son problème et obtient une réponse.
Pour votre service support, les effets sont généralement considérables. Le taux de résolution au premier appel augmente, car l’IA peut traiter de bout en bout une plus grande part des demandes, sans escalade. La durée moyenne de traitement baisse, car les conseillers ne reçoivent que des cas déjà qualifiés et contextualisés. Les temps d’attente s’effondrent, car l’IA peut gérer un nombre illimité d’appels simultanés. Le CSAT s’améliore, car les clients n’attendent plus en file, et les échanges qu’ils ont avec des humains sont de meilleure qualité, centrés sur la résolution concrète des problèmes.
Les équipes qui obtiennent les meilleurs résultats avec un support piloté par l’IA suivent un schéma similaire. Le premier principe est l’honnêteté. Les agents téléphoniques IA de telli se présentent clairement comme des IA au début de chaque appel. Les clients jugent systématiquement le support par IA plus favorablement lorsqu’ils savent qu’ils parlent à une IA que lorsqu’ils s’en doutent sans qu’on le leur dise. Faire semblant n’apporte rien, et la confiance gagnée grâce à la transparence est bien réelle.
Le deuxième principe consiste à orienter chaque appel vers le bon canal. Certaines tâches de support se prêtent parfaitement à une résolution entièrement par l’IA (consultation de compte, suivi de commande, dépannage simple, changements de rendez-vous), et d’autres exigent absolument un humain (litiges complexes, situations délicates, comptes à fort enjeu). Les équipes qui réussissent construisent leur configuration telli autour de cette distinction : elles automatisent entièrement le travail courant à fort volume et orientent rapidement et proprement le reste vers des conseillers. L’objectif est de libérer vos équipes pour le travail que seuls des humains peuvent faire, plutôt que d’automatiser à tout prix.
Le troisième principe est l’intégration. L’IA ne vaut que par les données auxquelles elle a accès. telli se connecte directement à votre helpdesk, à votre CRM et à vos systèmes opérationnels : quand un client appelle au sujet d’une commande ou d’un rendez-vous précis, l’agent a toute la fiche sous les yeux. Le client a l’impression de parler à un conseiller qui connaît vraiment son dossier, plutôt qu’à un robot générique qui lit un script. Les résultats de l’appel (mises à jour de tickets, changements de statut, signalements de suivi) sont renvoyés automatiquement dans vos systèmes : votre équipe dispose de dossiers propres et à jour en temps réel, sans que personne n’ait à retranscrire des notes à la main.
Le principal changement que telli observe chez ses clients qui réussissent, c’est que le support client cesse d’être un problème d’effectifs et de plannings pour devenir un atout permanent, disponible jour et nuit. Les clients n’ont pas de problèmes uniquement entre 9 h et 17 h. Ils veulent des réponses un dimanche à 23 h, quand leur vol a été annulé, quand leur commande n’est pas arrivée, quand leur service a cessé de fonctionner. Sans support disponible en permanence, ces clients attendent le lundi (et perdent confiance dans la marque entre-temps) ou partent sans bruit.
Quand telli assure le premier niveau du support entrant, chaque client obtient la même réponse rapide et cohérente, quel que soit le moment de son appel. Les cas courants sont réglés sur-le-champ, jour et nuit. Les cas complexes sont transmis proprement à un conseiller pendant les heures ouvrées, avec tout le contexte déjà recueilli. Votre équipe support cesse de passer ses journées sur des tickets répétitifs et peut se concentrer sur le travail qui gagne vraiment au jugement humain : les conversations difficiles, les moments qui renforcent la fidélité, les cas où quelqu’un doit vraiment résoudre un problème avec soin.
Voilà à quoi ressemble un support client par IA bien déployé. Loin d’être un filtre qui agace les clients, c’est un premier niveau compétent, qui traite ce qu’il peut et passe le relais proprement quand il ne peut pas. Des résolutions plus rapides, un meilleur CSAT, un coût par contact plus faible, et une équipe support qui a enfin le temps de donner le meilleur d’elle-même.
Ressources
Tout ce qu’il faut savoir sur les agents téléphoniques IA : leur fonctionnement, ce qu’ils peuvent automatiser, leur place dans votre entreprise et les critères à prendre en compte pour en choisir un. Le guide complet de telli pour comprendre l’IA vocale.
Comparatif point par point des principaux fournisseurs d’agents téléphoniques IA du marché. Découvrez comment telli se positionne en matière de qualité vocale, de latence, d’intégrations, de langues et de tarifs, pour choisir la plateforme vraiment adaptée à votre entreprise.
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FAQ
telli est conçu pour savoir ce qu’il peut résoudre et ce qu’il ne peut pas résoudre. Pour les demandes de support courantes, l’IA règle la demande de bout en bout pendant l’appel. Pour tout ce qui exige un jugement humain (litiges complexes, situations client délicates, comptes à fort enjeu, demandes hors du périmètre de l’IA), telli transfère l’appel vers le bon spécialiste, avec un résumé complet de la conversation. Votre conseiller décroche en connaissant déjà le client, le problème et ce qui a été tenté : la conversation passe directement à la résolution.
Oui. telli s’intègre directement aux principaux CRM et outils de gestion des tickets, comme Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive ou Microsoft Dynamics, entre autres. Les tickets sont créés et mis à jour automatiquement, les données des conversations sont synchronisées en temps réel, et votre équipe dispose de tout le contexte de chaque échange avec un client, sans avoir à retranscrire les notes d’appel à la main.
Oui. telli est conçu selon des normes strictes de sécurité et de confidentialité, et il est notamment conforme à HIPAA, au RGPD et à SOC 2. Toutes les données sont chiffrées, les accès sont strictement contrôlés et les processus sont audités régulièrement. Les conversations avec votre support client et les données de vos clients restent sécurisées, confidentielles et entièrement protégées, ce qui compte particulièrement pour les entreprises des secteurs réglementés comme la santé, les services financiers et l’assurance.
Oui. telli intègre un éditeur de prompts, Studio telli, qui vous permet d’affiner les scripts de support, les recherches dans la base de connaissances, les seuils d’escalade et le ton des conversations. Vous pouvez ajuster l’IA selon les types d’appels, tester des variantes en vous appuyant sur les analyses de vos appels et améliorer vos taux de résolution en continu. L’IA gagne en précision au fil du temps, à mesure que vous l’ajustez en fonction des échanges réels avec vos clients.
Non. Les agents téléphoniques IA de telli sont conçus pour converser avec aisance, d’une voix naturelle et humaine, avec un accent natif dans plus de 40 langues. Les clients indiquent systématiquement ne pas se rendre compte qu’ils parlent à une IA, et beaucoup ont du mal à le croire même quand on le leur dit. Pour le support, c’est particulièrement important : un appel robotisé et guindé agacerait des clients déjà stressés, alors qu’une conversation naturelle donne plutôt l’impression de parler à un conseiller compétent et calme.
