Comment Bark augmente sa capacité d’appel de 800 heures par semaine grâce aux agents IA de telli

À propos de Bark

Bark est une place de marché internationale de services utilisée par plus de 1,5 million de professionnels, qui a déjà permis plus de 15 millions d’interactions. Elle met en relation les utilisateurs avec des experts locaux dans des centaines de catégories et offre aux prestataires un moyen fiable de développer leur activité. Sa technologie propriétaire a valu à Bark une place dans le classement The Sunday Times Tech Track 100 ainsi qu’un investissement apporté par EMK Capital.

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Défi

Appeler plus d’utilisateurs de Bark sans augmenter les effectifs

Le modèle de Bark est simple : les clients indiquent les services dont ils ont besoin, et Bark les met en relation avec des professionnels locaux. Les clients entrent ainsi rapidement en contact avec des professionnels qualifiés et intéressés, tandis que les prestataires accèdent à des opportunités plus ciblées, émanant de clients réellement prêts à acheter.

À mesure que la place de marché se développait à l’international, l’Executive General Manager John Oberlin-Harris a vu apparaître un point de blocage : de nombreux professionnels s’inscrivaient sur la plateforme, mais marquaient souvent une pause avant l’étape suivante, l’achat de crédits.

Bark permet aux prestataires de consulter chaque opportunité gratuitement : ils ne paient les coordonnées que si un lead leur semble intéressant. Pourtant, même avec ce niveau de contrôle, les professionnels voulaient, on le comprend, parler de l’intérêt économique et de ce qu’ils pouvaient en attendre avant de dépenser leur propre argent.

John savait que le modèle de paiement au lead, au cœur de Bark, ne fonctionne que si chaque demande est détaillée et récente. Or les demandes des clients arrivaient souvent sans informations essentielles, ce qui réduisait leurs chances d’être associées à un professionnel ou de recevoir des offres.

L’équipe de John contactait les prestataires et les clients pour les accompagner et compléter les informations manquantes. Mais étendre ce travail manuel à l’échelle dont l’entreprise avait besoin n’était tout simplement pas réaliste.

C’est alors que John a commencé à étudier les solutions d’automatisation des appels par IA. « Nous avons testé une plateforme d’IA vocale destinée aux développeurs, mais elle était plus lente, et nous ne profitions ni de modèles éprouvés ni des enseignements d’autres clients. » John a compris qu’il préférait travailler avec un partenaire très impliqué, capable d’aider Bark à avancer plus vite et à passer à l’échelle.

Quand une de ses relations lui a dit qu’elle utilisait des agents telli pour des flux de travail téléphoniques, John s’est penché de plus près sur la plateforme. Il est vite apparu que telli offrait un moyen concret de multiplier les premiers appels sans alourdir la charge de travail de son équipe.

« Nous savions que nous pouvions faire plus pour accompagner à la fois les clients et les professionnels, mais nous ne pouvions pas justifier de recruter toute une armée de collaborateurs pour tester ces idées. Les chiffres ne suivaient pas, ni en rentabilité unitaire ni en charge opérationnelle. »

Solution

Construire des flux de travail évolutifs avec des appels téléphoniques IA

Le partenariat a commencé par des tests internes. Une fois telli rapidement intégré au back-end de Bark grâce à son intégration native avec Zapier, John et son équipe ont passé des appels de test sur leurs propres téléphones pour écouter l’agent, voir comment il répondait aux questions et vérifier si les conversations semblaient naturelles.

Dès ces premiers essais, l’agent s’est montré performant avec très peu d’instructions. John raconte : « Ce qui m’a le plus surpris, c’est la qualité de l’agent dès la première version. Je m’attendais à devoir fournir beaucoup plus de travail pour arriver au bon résultat, mais il couvrait déjà 80 % de ce dont nous avions besoin. »

Bark a ensuite lancé des agents pour ses deux principaux parcours utilisateurs :

• Agent d’activation et de réactivation des prestataires : il appelle les prestataires qui viennent de s’inscrire pour leur présenter la plateforme, répondre aux questions fréquentes, recueillir les informations clés et, s’ils ont besoin de plus d’aide, planifier un échange avec un commercial qui conclura la vente. Comme les agents telli se chargent des premiers appels, les commerciaux se concentrent sur les prestataires prêts pour des échanges approfondis et plus près d’une décision.
• Agent de clarification des demandes : il appelle les utilisateurs pour confirmer qu’ils sont toujours intéressés et recueillir les informations manquantes. L’agent republie la demande avec un contexte plus clair (ce qui aide les professionnels à se concentrer sur des leads actifs et bien qualifiés) ou la clôt (ce qui évite que des demandes obsolètes restent sur la place de marché).

Selon l’interlocuteur, Bark utilise des agents telli au style adapté. Les prestataires ont affaire à un ton plus direct, centré sur leur activité, tandis que les clients entendent une voix plus serviable, qui les guide. Pour accompagner des plateformes internationales comme Bark, telli propose des voix authentiques avec différents accents et permet de gérer le fuseau horaire au niveau de chaque contact, afin que Bark joigne ses contacts au moment où ils sont le plus susceptibles de répondre, où qu’ils se trouvent. Grâce à cette localisation, chaque groupe est abordé selon ses besoins et ses attentes.

Bark étudie aussi une intégration SMS avec telli pour créer des flux de travail multicanaux. Par exemple, lorsqu’un contact manifeste son intérêt pendant un appel, le système peut envoyer des SMS de suivi. Cette approche multicanale, qui associe agents téléphoniques IA et SMS, permet à chacun d’échanger de la manière qui lui convient le mieux, tout en gardant l’ensemble du parcours automatisé et évolutif.

Grâce à la réactivité de l’équipe telli, John et son équipe peuvent tester et ajuster les modifications de flux de travail et de prompts en quelques jours au lieu de plusieurs semaines. Le partenariat avec telli est devenu pour Bark une source continue d’améliorations sur toute la place de marché.

« Les agents telli nous permettent de consacrer le temps de l’équipe aux conversations qui comptent. Nous pouvons absorber plus de travail sans augmenter nos effectifs. »

Résultats

Bark réduit de 70 % son coût par contact grâce à telli

Avec une méthode plus régulière et évolutive pour gérer les premiers appels, Bark garde des processus fluides tout en répondant à une demande croissante. Ces améliorations se traduisent directement par des résultats mesurables :

• 800 heures de capacité d’appel supplémentaires chaque semaine
• Taux de contact en hausse de 25 %
• Coût par contact réduit de 70 %

À l’avenir, Bark prévoit d’étendre à d’autres régions ses flux de travail appuyés par telli, en commençant par l’intégration des nouveaux prestataires et l’amélioration des demandes clients. Pour John, ces extensions détermineront la façon dont la prochaine vague de clients et de prestataires découvrira Bark et grandira avec la plateforme.

« telli offre à Bark un nouveau levier de croissance : des flux de travail téléphoniques qui se déploient d’un marché à l’autre, sans recruter des centaines de personnes. »