Comment Umzugspreisvergleich a réduit de 27 % les annulations de leads grâce à telli

À propos d’Umzugspreisvergleich

Umzugspreisvergleich, filiale d’Immowelt (groupe Axel Springer), est une plateforme de déménagement leader en Allemagne : elle met ses clients en relation avec des déménageurs vérifiés dans tout le pays. Forte de plus de 20 ans d’expérience et de plus de 600 partenaires à la qualité contrôlée, Umzugspreisvergleich est une référence de confiance pour les déménagements locaux, longue distance et internationaux.

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Défi

Maintenir un suivi de qualité auprès des clients sans augmenter les effectifs

Umzugspreisvergleich a rendu possibles des centaines de milliers de déménagements dans toute l’Allemagne, en mettant ses clients en relation avec des déménageurs vérifiés adaptés à leur trajet, à leur calendrier et à leur budget.

Lorsqu’un client envoie une demande, Umzugspreisvergleich la transmet soit à des déménageurs proches, sous forme de lead local qualifié, soit à une enchère nationale où des déménageurs longue distance font directement une offre pour la mission. Umzugspreisvergleich perçoit ensuite des frais par lead ou une commission liée aux déménagements réalisés.

Lorsque les clients fournissent dès le départ des informations complètes, les déménageurs peuvent établir un prix précis, remporter des missions rentables et assurer des déménagements plus fluides. Mais en réalité, de nombreuses demandes arrivent incomplètes ou floues : les déménageurs sont alors moins sûrs de leurs prix et plus enclins à pousser à l’annulation pour protéger leurs marges.

Le Managing Director d’Umzugspreisvergleich, Christian Gimbel, a compris que, pour protéger les revenus issus des leads et des commissions, il fallait recontacter les clients rapidement et de façon systématique.

Pour y parvenir, Christian a chargé des employés du back-office d’appeler les clients au sujet de leurs demandes d’annulation, et des commerciaux de relancer les clients pour obtenir l’inventaire des biens à déménager et vérifier si un déménageur avait été réservé. Avec la croissance de l’entreprise, le volume de demandes a augmenté et mis la capacité de l’équipe sous une pression croissante. En outre, beaucoup de clients sont plus disponibles le soir ou le week-end, en dehors des heures de travail d’Umzugspreisvergleich.

Christian a compris que cette approche manuelle atteignait vite ses limites. Il lui fallait un processus d’appel fiable et disponible en permanence, capable de suivre la croissance sans augmenter les effectifs ni perturber les flux de travail existants dans Salesforce.

C’est en interrogeant ChatGPT sur un fournisseur allemand d’IA vocale que Christian a découvert telli. Après avoir vu une démo des agents en direct, il a compris leur potentiel pour simplifier les conversations essentielles d’Umzugspreisvergleich.

« Comme nous voulions que chaque annulation et chaque lead soient traités équitablement, notre équipe se retrouvait accaparée par des appels répétitifs. Il nous fallait un moyen de gagner en fiabilité et de protéger notre chiffre d’affaires sans augmenter sans cesse nos effectifs. »

Solution

Les agents IA de telli gèrent à grande échelle les appels essentiels au chiffre d’affaires

L’équipe d’Umzugspreisvergleich est partie d’agents prêts à l’emploi configurés par telli, directement connectés à ses flux de travail Salesforce. Christian et son équipe ont ensuite adapté les scripts et les prompts des agents à leurs besoins.

Ce travail a donné naissance à trois agents telli dédiés, qui appellent directement les clients pour automatiser les échanges essentiels :

1. Agent de vérification des annulations : chaque demande d’annulation est vérifiée par un appel automatisé. Le système contrôle de lui-même si l’annulation est recevable, écarte les demandes non valables et s’assure que seuls les motifs d’annulation valables sont acceptés.
2. Agent de qualification des leads : il recueille l’inventaire des biens à déménager pour que les déménageurs puissent établir des devis précis. Cet agent évite que des leads prometteurs restent en suspens et augmente la probabilité qu’ils deviennent des missions réservables, génératrices de chiffre d’affaires.
3. Agent de la phase de devis : il assure un suivi continu des demandes en cours. Au fil de la conversation, il détermine si le client a déjà choisi un déménageur ou s’il a encore besoin de conseils. Le processus de vente est ainsi documenté sans faille, et les ventes ouvrant droit à une commission sont correctement attribuées.

Pendant ces conversations, les agents peuvent calculer une estimation à partir de critères comme la distance entre les lieux de chargement et de déchargement ou le volume du déménagement. Le prix n’est communiqué que si le client le demande explicitement, ce qui aide à gérer les attentes sans interférer avec le processus central d’enchères et de devis.

Grâce à l’éditeur de prompts telli, assisté par IA, Christian et son équipe peuvent modifier directement les scripts, itérer vite et souvent, et faire évoluer les agents au rythme des besoins de l’entreprise.

De plus, les agents telli travaillent jour et nuit : la communication se poursuit même quand l’équipe est hors ligne. Umzugspreisvergleich peut ainsi joindre plus de clients, éviter que les leads ne refroidissent et faire remonter dans Salesforce les informations importantes pour le chiffre d’affaires, sans augmenter ses effectifs.

Le support de telli aide aussi l’équipe de Christian à améliorer en continu les performances de ses agents, qu’il s’agisse de tester une nouvelle idée ou d’affiner un script.

« Comme nous pouvions ajuster les agents nous-mêmes, nous en avons vu la valeur très rapidement. Cela ressemblait moins à un gros projet informatique qu’à la mise en route d’une équipe supplémentaire qui se charge des appels répétitifs à notre place. »

Résultats

Moins d’appels manuels et plus d’échanges à grande échelle pour protéger le chiffre d’affaires

Les agents de telli aident Umzugspreisvergleich à joindre plus de clients aux moments clés qui précèdent leur déménagement, sans augmenter ses effectifs. Avec une meilleure visibilité sur l’ensemble du processus de vente, Christian répartit son budget plus efficacement, donne la priorité aux segments à forte valeur et affine en continu ses stratégies de croissance.​

L’impact :

• 27 % d’annulations de leads en moins depuis l’adoption de telli
• Environ 30 % de temps gagné par l’équipe sur les appels manuels
• Prise en charge des leads 24 h/24 et 7 j/7, en dehors des heures ouvrées

Christian prévoit déjà d’automatiser d’autres processus avec telli, notamment grâce à un agent de fin d’enchère en cours de développement. En s’appuyant sur des données internes (comme les évaluations des déménageurs et le nombre de déménagements réalisés) pour recommander le prestataire le plus adapté, l’agent accompagnera les clients jusqu’à leur décision de réservation finale et transformera plus de demandes en déménagements réussis.​

« Avec telli, nous avons posé des bases qui réduisent dès aujourd’hui les annulations et le travail manuel, et qui nous ouvrent aussi la voie vers des ventes et des opérations encore plus intelligentes et automatisées à l’avenir. »