Comment KitchenAdvisor a augmenté ses conversions de 15 % en automatisant le rappel de ses leads entrants

À propos de KitchenAdvisor

KitchenAdvisor est le plus grand comparateur de cuisines équipées d’Allemagne : chaque mois, il aide des dizaines de milliers de consommateurs à comparer les prix catalogue, les designs et les caractéristiques des différents fournisseurs. En rendant les pratiques tarifaires transparentes et en donnant des avis honnêtes, KitchenAdvisor défend ses clients et tire son secteur vers plus d’intégrité.

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Défi

Multiplier les appels personnalisés aux leads sans augmenter les effectifs

Le CEO Richard Ruben a fondé KitchenAdvisor pour aider les consommateurs des marchés allemand et autrichien à créer la cuisine de leurs rêves, quels que soient leur budget et leurs envies en matière de design. Dès le départ, il était convaincu que le contact personnel était essentiel pour instaurer la confiance et offrir un service exceptionnel. C’est pourquoi, dès qu’un client potentiel s’inscrivait sur le site de l’entreprise, l’un de ses concepteurs de cuisines expérimentés l’appelait immédiatement pour fixer un rendez-vous de conseil.

À mesure que KitchenAdvisor grandissait, la demande a vite dépassé la capacité de l’équipe à répondre personnellement à chaque lead. L’équipe a rapidement compris que son processus de vente très personnalisé, où les concepteurs géraient chaque étape, du premier appel à la signature, ne pouvait pas passer à l’échelle.

Une cuisine sur mesure représentant un investissement très important, Richard savait que l’expertise de ses concepteurs était mieux employée à conclure des ventes et à partager leur connaissance des produits avec les clients qu’à fixer des rendez-vous.

Une chose est devenue claire : pour accélérer la qualification des leads sans sacrifier la qualité de service, KitchenAdvisor avait besoin de renfort. Souhaitant garder une équipe resserrée, Richard a cherché une solution externe pour prendre en charge le rappel téléphonique des demandes entrantes.

Si confier les appels à un centre d’appels externe était l’approche habituelle, il savait que les clients appréciaient la touche personnelle de l’équipe KitchenAdvisor. En intégrant l’automatisation des appels par IA à ses processus de vente, l’équipe pourrait offrir une expérience plus personnalisée et fidèle à l’image de la marque.

La solution IA idéale, selon Richard, devait :

• Appeler chaque lead immédiatement après son inscription
• Collaborer en toute fluidité avec les concepteurs de cuisines et les associer sans friction
• Reproduire le ton commercial et le style d’accompagnement haut de gamme de KitchenAdvisor
• Convertir les leads au même taux que son équipe humaine

Après avoir étudié plusieurs solutions qui ne remplissaient pas ces critères, Richard a découvert la plateforme d’automatisation des appels par IA de telli. Un rapide échange et une démo avec l’équipe ont suffi : KitchenAdvisor tenait exactement la solution qu’il lui fallait pour faire passer ses appels aux leads à la vitesse supérieure.

« Nous avions besoin d’une solution IA capable de libérer du temps pour notre équipe, afin qu’elle se consacre aux échanges commerciaux où le conseil compte le plus. Mais nous ne pouvions pas prendre le risque d’adopter un outil qui fasse baisser nos taux de conversion. »

Solution

Des agents téléphoniques IA sur mesure convertissent plus de leads en opportunités de vente

Avec telli, KitchenAdvisor dispose désormais d’une équipe d’agents IA entraînés pour mieux rappeler ses leads et les qualifier à grande échelle.

Une fois les intégrations à Salesforce et à l’outil de prise de rendez-vous de KitchenAdvisor réalisées sans accroc, les agents IA étaient prêts à appeler les leads et à leur fixer des rendez-vous directement dans les systèmes internes de l’entreprise, sans aucun export manuel.

Au début, l’équipe telli a travaillé en étroite collaboration avec Richard pour que les agents téléphoniques suivent, à chaque échange, des scripts exacts et fidèles à la marque. Grâce à cette approche itérative, les agents transmettent aujourd’hui les leads aux concepteurs de cuisines rapidement et efficacement pour un rendez-vous de conseil.

Contrairement aux conseillers humains, les agents de telli sont toujours disponibles et appellent dès qu’un lead manifeste son intérêt. Grâce à un accès direct aux agendas des concepteurs de cuisines, ils peuvent aussi trouver les créneaux les plus adaptés, les proposer au lead et fixer le rendez-vous sur-le-champ.

Pour offrir la meilleure expérience client et ne manquer aucun lead, l’équipe de Richard a déployé deux agents IA sur la plateforme telli :

1. Un agent pendant les heures ouvrées qui appelle le lead dès qu’il a rempli le formulaire en ligne, le qualifie, puis lui propose d’être immédiatement mis en relation avec un concepteur de cuisines ou de réserver un rendez-vous de conseil plus tard.
2. Un agent en dehors des heures ouvrées qui appelle le lead immédiatement (s’il est moins de 21 h 30), le qualifie et l’aide à fixer un rendez-vous à une date ultérieure.

L’équipe de Richard dispose aussi d’une visibilité complète pour que le passage de relais entre l’IA et les conseillers se fasse sans accroc. telli fournit les transcriptions des appels, des résumés générés par IA et des informations sur le ressenti général du client et son intention. Avec ce contexte, les concepteurs de cuisines sont toujours informés et prêts à poursuivre naturellement la conversation.

« Les agents de telli sont le prolongement idéal de notre équipe », explique Richard. « Sauf qu’ils peuvent joindre les leads un samedi à 17 h. »

Comme l’IA se charge à leur place des premiers appels, les concepteurs de KitchenAdvisor peuvent se concentrer pleinement sur les leads chauds qui remplissent rapidement leurs agendas. Selon Richard, ces échanges commerciaux sont devenus particulièrement productifs, avec à la clé plus de visites en showroom et une nette hausse des conversions.

Dès le premier jour, Richard a aussi été impressionné par l’équipe support de telli. Elle est toujours disponible et réagit vite à chaque demande ou petit bug. Elle livre en outre de nouvelles fonctionnalités à une vitesse fulgurante et a considérablement fait évoluer son produit en seulement quelques mois de collaboration. Que Richard veuille un avis rapide sur un script d’appel ou ajouter une nouvelle fonctionnalité à un agent, comme un appel d’outil personnalisé, l’équipe telli l’accompagne à chaque étape.

« telli nous permet d’offrir, en pilote automatique, une expérience client d’une attention sans faille. Aujourd’hui, plus de personnes viennent dans notre showroom, les conversions s’envolent, et c’est comme si nous avions augmenté nos effectifs de 30 %. »

Résultats

KitchenAdvisor répond 100 % plus vite à ses clients grâce à telli

Grâce à son partenariat avec telli, l’équipe de Richard a transformé le rappel manuel de ses leads entrants, sans augmenter ses effectifs ni renoncer à son accompagnement personnalisé. Aujourd’hui, KitchenAdvisor prend contact avec chaque lead qui manifeste son intérêt et met plus de consommateurs sur la voie de la cuisine de leurs rêves.

Les résultats :

• Taux de conversion du rendez-vous de conseil à la vente en hausse de 15 %
• Des réponses aux leads 100 % plus rapides
• Taux de réussite en hausse de 72 % en 4 mois d’améliorations itératives

Pour Richard, ce partenariat est essentiel pour accélérer la mission de KitchenAdvisor : devenir le portail de référence pour la conception de cuisines en Allemagne et en Autriche.

Mieux encore : confier ses appels à telli a permis à l’équipe de réduire nettement son recours à ses anciens outils de téléphonie et de numérotation, comme Aircall et Dialfire, et de réaliser ainsi d’importantes économies.

Comme Richard l’explique à ses investisseurs, telli aide KitchenAdvisor à multiplier par dix sa base de clients, de façon rentable.

« Si vous cherchez une solution d’automatisation des appels haut de gamme et évolutive, vous ne trouverez pas mieux que telli. C’est la solution d’avenir. »