Comment 1KOMMA5° a développé sa relation client à grande échelle grâce à l’IA vocale de telli

À propos de 1KOMMA5°

1KOMMA5° est l’un des principaux acteurs européens de l’énergie pour les particuliers. Des centaines de milliers de systèmes solaires, de batteries et de pompes à chaleur sont installés et connectés à la plus grande centrale électrique virtuelle d’Europe. L’entreprise veut remplacer les énergies fossiles par un nouveau système énergétique, et sa plateforme Heartbeat AI en est le point de départ. Heartbeat AI optimise le moment et la manière dont chaque foyer consomme l’énergie, pour que les clients disposent d’une énergie propre et bon marché pour se chauffer, se rafraîchir et rouler.

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Défi

Joindre chaque client intéressé au bon moment

Choisir des panneaux solaires, une batterie ou une pompe à chaleur demande réflexion. On se pose des questions détaillées bien avant d’être prêt à parler à un spécialiste, et ces questions perdent vite de leur urgence quand personne n’est disponible pour y répondre.

Sur plusieurs marchés, l’équipe ne parvenait pas à joindre à temps certains clients intéressés.

Jan Hemmersmeier, Growth & RevOps Manager chez 1KOMMA5°, s’est donné pour mission de combler ce manque aux côtés de Torben Diekmann et Oliver Heider, avec un objectif clair : joindre plus de clients au bon moment.

Solution

Des agents téléphoniques IA qui répondent aux premières questions et orientent vers le bon expert

Avec telli, 1KOMMA5° recontacte désormais les clients intéressés tant que leur question est encore d’actualité, répond à ce qu’ils veulent savoir sur ses produits énergétiques et fixe des rendez-vous qualifiés en Allemagne, en Suède et en Australie.

Les agents IA prennent en charge le début de la conversation, là où la rapidité compte le plus :

• Rappel rapide : l’agent contacte les personnes qui ont déjà manifesté leur intérêt.
• Réponses aux premières questions : l’agent traite les premières questions posées sur les produits énergétiques de 1KOMMA5°.
• Orientation vers la bonne personne : dès que l’agent a compris le besoin de son interlocuteur, il détermine quel expert humain doit prendre le relais.
• Rendez-vous qualifiés : les conversations prêtes pour l’étape suivante se concluent par un rendez-vous fixé.

« L’agent IA est vraiment doué pour répondre aux premières questions du client, puis pour décider vers quel expert humain transférer l’appel. »

La mise en place des agents n’a pris que quelques semaines. Au départ, c’est sur la rédaction des prompts que 1KOMMA5° souhaitait être accompagnée, et telli a fourni des modèles, des retours précis sur les points à améliorer et les enseignements d’autres entreprises confrontées à des problématiques similaires.

Résultats

En production en quatre semaines, 1KOMMA5° joint désormais 40 % des clients auparavant manqués

1KOMMA5° est passée en production auprès de ses clients en l’espace de quatre semaines, et les agents joignent désormais des personnes que l’équipe n’arrivait pas à atteindre jusque-là.

L’Australie et la Suède ont suivi : entre la décision de lancement et la mise en service des agents, il a fallu environ deux semaines.

« On peut passer de “on veut ça dans ce pays” à “c’est en ligne dans deux semaines”. »

Les résultats :

• 40 % des clients auparavant manqués sont désormais joints
• 4 semaines entre le lancement du projet et la mise en production auprès des clients
• 2 semaines pour lancer telli dans un pays supplémentaire

Joindre plus de personnes, c’est aussi avoir plus de conversations à suivre, bien plus qu’une seule personne ne peut en gérer. Jan utilise Charlie, l’assistant de telli pour créer des agents et passer en revue les appels, afin de garder une vue d’ensemble sur toutes ces conversations.

L’adhésion des équipes comptait tout autant que les chiffres. telli prend en charge la partie répétitive du travail, ce qui laisse aux spécialistes de 1KOMMA5° plus de temps pour les conversations où leur expertise fait la différence.

Prochaine étape : 1KOMMA5° prévoit d’étendre la même approche à son processus après-vente et de continuer à améliorer la satisfaction de ses clients.