Comment Engel & Völkers LiquidHome a multiplié par 10 son volume d’appels grâce à telli

À propos d’Engel & Völkers LiquidHome

Engel & Völkers LiquidHome est une plateforme de vente partielle de biens immobiliers qui permet aux propriétaires allemands et autrichiens de vendre une partie de leur logement sans déménager. Depuis son lancement en 2020, l’entreprise a permis l’acquisition partielle de biens d’une valeur de plus de 1,1 milliard d’euros, apportant aux seniors et aux retraités des liquidités, de la flexibilité financière et de l’indépendance.

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Défi

Augmenter le volume d’appels pour accompagner les leads, anciens comme actuels

Le modèle innovant de vente partielle d’Engel & Völkers LiquidHome (EVLH) a immédiatement trouvé son public en Allemagne et en Autriche, et a permis à l’entreprise de conclure plus de 2 000 ventes partielles de logements d’ici 2025. Et la Head of Process Management Mareike Wiethölter savait que ce n’était qu’un début. Avec les milliers de nouveaux leads qui arrivaient chaque mois dans le CRM de l’entreprise, les opportunités commerciales étaient innombrables.

Le problème ? « Il faut souvent des années pour que les gens se décident à vendre une partie de leur logement », explique Mareike. « Pour rester présent à leur esprit, il faut jouer sur le long terme et reprendre régulièrement contact. »

Pour que chaque vendeur potentiel se sente vraiment accompagné du début à la fin, son équipe complétait toujours ses e-mails et ses courriers par des appels personnels. Cette approche très personnalisée a rapidement instauré la confiance et aidé à démarquer une offre complexe.

Mais avec tous ces nouveaux leads, maintenir ce niveau de service mettait à rude épreuve la capacité de l’équipe et laissait moins de temps pour d’autres opportunités précieuses, comme la réactivation des leads inactifs. Mareike y voyait un levier majeur : réintégrer dans le cycle de vente des leads à fort potentiel, mais aussi comprendre pourquoi certaines personnes se retirent du processus.

Elle a décidé d’adopter une plateforme qui automatise les appels grâce à des agents, pour permettre à son équipe de suivre ces deux groupes avec une approche cohérente et personnalisée. La solution idéale devait :

• Appeler un grand nombre de leads, nouveaux et inactifs
• Reproduire le style de vente personnalisé des commerciaux d’EVLH
• Programmer les appels pour joindre les leads au moment où ils sont le plus enclins à décrocher

Mareike a rapidement découvert telli, et la plateforme cochait toutes les cases de sa liste. Voyant son potentiel, elle l’a mise en service immédiatement.

« Nous savions que l’automatisation des appels par IA était la prochaine grande étape, mais nous ne voulions pas risquer de rebuter nos clients. Jusqu’ici, les agents téléphoniques aimables et professionnels de telli ont été très bien accueillis par nos clients. »

Solution

Les agents téléphoniques IA apprennent vite et accélèrent le suivi et la réactivation des leads

Dès le lancement avec telli, l’équipe de Mareike a reçu des agents de test pour commencer à les optimiser. « Je n’en revenais pas de la vitesse à laquelle les agents se sont adaptés à nos préférences », raconte-t-elle. « Dès le départ, ils paraissaient compétents et assez naturels pour échanger avec nos clients. »

Aujourd’hui, les agents travaillent en permanence en arrière-plan et accompagnent efficacement les leads aux différentes étapes du parcours d’achat, avec des appels bien pensés. Et grâce à la stratégie de numérotation intelligente de telli, qui analyse les données historiques de joignabilité pour déterminer les meilleurs horaires d’appel, ils appellent toujours au moment où le lead est le plus enclin à décrocher. Si le lead ne répond pas, les agents continuent d’essayer de le joindre aux meilleurs moments sur une longue période, jusqu’à ce qu’ils y parviennent ou atteignent le nombre maximal de tentatives.

Pour adapter les appels aux leads anciens comme actuels, EVLH utilise deux agents distincts pour ses appels sortants :

1. Un agent de premier contact pour accompagner les nouveaux leads : cet agent recontacte les leads qui ont récemment reçu de la documentation commerciale afin de recueillir suffisamment d’informations pour établir une offre sans engagement. Si nécessaire, l’agent planifie un rendez-vous de conseil avec un commercial (directement dans l’agenda de celui-ci) pour répondre aux questions plus complexes.‍
2. Un agent de reprise de contact pour qualifier les anciens leads : cet agent reprend contact avec des clients qui avaient déjà manifesté leur intérêt. S’ils veulent en savoir plus, l’agent organise un appel avec un commercial. Sinon, il leur demande leur avis pour aider EVLH à s’améliorer.

Grâce à ces agents, l’équipe de Mareike fait avancer plus vite les leads sérieux dans le parcours d’achat, comprend précisément pourquoi certains leads se désintéressent, et fait le tri dans ses longues listes CRM pour se concentrer sur les opportunités les plus prometteuses.

Même si les agents ont été performants d’emblée, l’équipe utilise aussi régulièrement l’éditeur de prompts de telli pour faire des ajustements au fil de l’eau. Cet éditeur intelligent, qui fonctionne comme un agent conversationnel IA interne, ajuste les prompts pour l’équipe en s’appuyant sur les bonnes pratiques observées par telli. EVLH aime l’alimenter avec de nouvelles informations pour tester différentes versions d’agents et de réponses automatisées.

Jusqu’ici, ces agents très optimisés trouvent un bon écho auprès des clients. E&V constate régulièrement que les conversations se déroulent de façon fluide, les clients répondant volontiers aux questions des agents. La meilleure preuve ? Des leads jusque-là silencieux sont remarquablement nombreux à demander à être recontactés.

« telli nous permet d’appeler nos clients en un clic. Aujourd’hui, nous lançons plusieurs conversations très personnalisées en même temps, sans mobiliser notre équipe. »

Résultats

EV LiquidHome GmbH joint 50 % de ses leads, avec un taux de réactivation de 20 %

Les agents téléphoniques sur mesure de telli démultiplient la capacité d’appels sortants de l’équipe de Mareike. Elle entre désormais en contact avec plus de leads, à différentes étapes du parcours d’achat, ce qui suscite un intérêt sans précédent pour l’offre immobilière unique d’EVLH et incite davantage de propriétaires à rechercher une flexibilité financière.

Les résultats :

• Volume d’appels mensuel multiplié par 10
• Taux de réactivation de 20 % parmi les leads joints par appel sortant
• Taux de joignabilité de 50 % sur les appels sortants

Prochaine étape : Mareike a hâte d’utiliser telli pour gérer les appels entrants en dehors des heures d’ouverture. Alors que le nouvel agent dédié aux appels entrants est encore en phase de test, il traite déjà les appels avec un taux de contact de 100 %. L’équipe saisit ainsi chaque opportunité, quel que soit le moment où les gens appellent, pour des résultats et une expérience client encore meilleurs à l’avenir.

« Si vous voulez donner un coup d’accélérateur au suivi commercial de vos leads, il est temps d’adopter l’IA. Et telli est le meilleur partenaire possible pour vous accompagner dans cette transition. »