Comment McMakler divise par 3 les temps d’attente aux heures de pointe grâce à telli

À propos de McMakler

McMakler est l’une des principales agences immobilières d’Allemagne et d’Autriche : elle associe l’expertise locale de plus de 350 agents immobiliers, répartis sur plus de 30 sites, à des outils numériques performants pour des transactions immobilières fluides et fiables. Forte de 233 millions de dollars de financement levés au cours de la dernière décennie, elle aide des milliers de propriétaires et d’acheteurs à mener leurs transactions en toute confiance.

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Défi

Développer un accompagnement immobilier personnalisé sans augmenter les effectifs

McMakler a été fondée pour simplifier les transactions immobilières en alliant expertise locale et processus automatisés. Son équipe de service client de 20 personnes, rattachée au COO Matthias Knoche, traite des milliers d’appels d’acheteurs et de vendeurs : elle répond à des questions détaillées et organise les visites avec une approche personnalisée.

Gérer à la fois les demandes entrantes et les rappels des leads arrivés par le site web exigeait des conseillers disponibles en permanence. Avec la croissance de McMakler, les volumes d’appels ont augmenté, créant parfois aux heures de pointe des files d’attente de 700 % à 800 % des appelants actifs. C’était la preuve de l’impact croissant de l’entreprise, et du besoin urgent de faire évoluer le service client au même rythme.

Matthias savait que passer à l’échelle uniquement avec des conseillers humains aurait un coût élevé. Recruter, intégrer et employer des conseillers supplémentaires coûte cher et complexifie l’organisation, sans parler du temps à investir dans la formation. De plus, en raison des fortes variations de charge, des conseillers supplémentaires seraient restés inoccupés pendant les heures creuses de la journée.

Compte tenu de l’importance de la confiance et d’un service personnalisé, l’équipe avait besoin d’une solution capable de mener des conversations professionnelles et empathiques, proches de celles d’un humain, et pas seulement d’un simple bot de FAQ.

Après avoir étudié deux autres plateformes d’automatisation des appels par IA, Matthias a découvert telli. Il a tout de suite été impressionné par les interactions vocales avancées de telli, qu’il a jugées « bien supérieures aux autres solutions que nous avons testées ». Cet équilibre entre passage à l’échelle et conversations proches de l’humain a fait de telli le partenaire idéal pour les ambitions de croissance de McMakler.

« Répondre à chaque question des clients était essentiel, mais agrandir notre équipe pour absorber ce volume n’était pas envisageable. Il nous fallait une solution qui préserve l’expérience personnalisée que nos clients attendent, sans augmenter nos effectifs. »

Solution

Avec des agents téléphoniques IA, McMakler offre son accompagnement personnalisé à grande échelle

L’équipe telli s’est mise au travail immédiatement, en cartographiant les processus et les interactions clients de McMakler pour comprendre les questions et les points de contact typiques d’une transaction immobilière. À partir de cette phase de lancement « rapide et très engagée », telli a conçu des agents IA qui reprennent le ton et l’approche de confiance de McMakler.

Les agents téléphoniques de telli gèrent à la fois les appels entrants et les rappels liés aux demandes immobilières. Ils répondent aux questions fréquentes, réservent des visites directement dans les agendas des conseillers et transfèrent l’appel sans accroc vers un conseiller si nécessaire. Les conseillers humains interviennent ainsi en second niveau et se concentrent sur les échanges à fort enjeu avec les acheteurs et sur les opportunités de vente.

Le ton naturel des agents telli et leur compréhension du contexte sont si convaincants que, bien que les agents se présentent comme des assistants virtuels, de nombreux appelants ne se rendent même pas compte qu’ils parlent à une IA.

Ce qui a fait la plus grande différence, c’est la facilité avec laquelle telli travaille aux côtés de l’équipe de McMakler. Chaque transfert par telli s’accompagne de transcriptions, de résumés IA et de données sur le ressenti des clients : les conseillers de McMakler connaissent toujours le contexte et peuvent offrir un service fluide et homogène. Cette approche hybride permet à McMakler de garder son équipe de 20 personnes telle quelle tout en démultipliant son impact.

En plus de la prise en compte rapide des retours par telli, souvent en quelques heures, McMakler a aussi la liberté de procéder elle-même à des ajustements directs. Avec l’éditeur de prompts telli, l’équipe peut se plonger dans les transcriptions d’appels et ajuster instantanément les scripts (structure, cas particuliers ou ton), ce qui lui donne la souplesse nécessaire pour expérimenter tout en gardant des conversations personnalisées et fidèles à la marque.

« L’équipe telli est d’une aide précieuse. Son produit est excellent, mais ce qui a vraiment facilité la mise en place, c’est de pouvoir travailler avec une équipe aussi réactive, constructive et ouverte aux retours. »

Résultats

McMakler réduit de 90 % ses coûts de montée en charge grâce à telli

Grâce à son partenariat avec telli, McMakler a considérablement amélioré ses délais de réponse aux clients et développé son service client sans augmenter ses effectifs. Les clients sont désormais pris en charge presque immédiatement par un agent serviable, même aux heures chargées, tandis que l’équipe se concentre sur les échanges à plus forte valeur et sur les opportunités de vente qui alimentent la croissance.

L’impact :

• Temps de réponse divisés par 3 aux heures de pointe
• Taux de contact en hausse d’environ 45 %
• Coûts de montée en charge réduits de 90 %

Pour la suite, le développement rapide du produit telli ouvre la voie à une adoption encore plus large. Confiante dans la grande qualité de l’expérience, McMakler prévoit d’étendre telli à encore plus de points de contact clients, pour garder une longueur d’avance alors que l’automatisation des appels par IA devient la nouvelle norme.

« Ce qui distingue telli, c’est son côté humain, sa capacité à passer à l’échelle et son professionnalisme. Nous n’avons jamais eu de mal à absorber d’importants volumes d’appels, et la qualité constante nous permet d’en étendre l’usage en toute confiance. »