Comment Homeday prend en charge ses appels entrants 24 h/24 et 7 j/7 grâce à telli

À propos de Homeday

Homeday, qui appartient à AVIV Group, l’une des plus grandes entreprises de technologie immobilière numérique au monde, est une agence immobilière allemande qui rend la vente de biens plus simple et plus transparente grâce à la technologie et au service. Depuis sa création en 2015, Homeday a reçu plusieurs distinctions pour la qualité de son service et a réalisé pour 3 milliards d’euros de transactions immobilières dans toute l’Allemagne.

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Défi

Développer le support téléphonique sans augmenter les effectifs

Les transactions immobilières sont complexes par nature : elles impliquent des décisions chargées d’émotion et des engagements financiers importants. Homeday a été créée pour simplifier ce processus pour toutes les parties concernées.

Pour y parvenir, l’entreprise a lancé MyHomeday, une plateforme centralisée où les clients peuvent s’inscrire, débloquer les adresses des biens et accéder à tous les documents clés au même endroit. La plateforme a réduit les allers-retours manuels et garanti que toutes les équipes travaillaient avec les mêmes informations à jour pendant une vente.

Christoph savait que, malgré la simplicité d’utilisation de la plateforme, le support téléphonique restait indispensable à l’activité. Les nouveaux acheteurs avaient besoin d’aide pour s’inscrire, ainsi que d’être rassurés et guidés avant les visites. Les clients existants appelaient à toute heure pour des questions sur les visites et des demandes de rendez-vous. Et les vendeurs attendaient des réponses immédiates à leurs demandes d’estimation et à leurs questions sur les contrats.

À mesure que la réputation de Homeday grandissait, la demande pour ce support personnalisé augmentait aussi.

Pour suivre le rythme, Homeday a affecté trois salariés à temps plein (une part importante de son équipe de service client) à ces appels essentiels mais répétitifs. Christoph se souvient : « Avec notre équipe, nous arrivions tout juste à absorber le volume d’appels. » Cette organisation empêchait l’équipe de se consacrer à d’autres priorités. Faute de capacité supplémentaire, Homeday ne pouvait pas traiter tous les appels entrants en période de pointe.

C’est alors qu’il s’est mis en quête d’une solution plus évolutive. Une solution qui préserverait la confiance, l’expertise et la disponibilité immédiate qu’attendent les clients, tout en libérant son équipe pour des projets à plus forte valeur ajoutée, comme l’accueil des nouveaux clients, de nouveaux services et les appels de suivi auprès des clients.

Christoph a étudié d’autres solutions d’automatisation par IA, sans donner suite. Lorsque telli lui a été recommandé, la solution s’est immédiatement révélée bien adaptée au cas d’usage de Homeday.

« Notre équipe était accaparée par les appels entrants, ce qui limitait notre disponibilité pour les projets de croissance. Continuer sans solution évolutive aurait freiné notre expansion et fait peser une pression importante et durable sur nos équipes internes. En déployant telli, nous avons non seulement libéré des capacités en interne, mais aussi amélioré notre disponibilité pour nos clients. »

Solution

Un support personnalisé grâce aux agents téléphoniques intelligents de telli

Lors de sessions dédiées avec l’équipe conformité centrale d’AVIV Group, telli s’est assuré que ses mesures de protection techniques et organisationnelles répondaient aux exigences du groupe, et a mis en place des garanties supplémentaires allant au-delà de ses standards, déjà élevés.

Homeday prend désormais en charge ses appels entrants 24 h/24 et 7 j/7, avec telli comme premier point de contact pour les ventes de biens, les estimations immobilières et les demandes de service générales. L’agent IA identifie et structure rapidement chaque demande, avant de l’associer à un scénario prédéfini, notamment :

Pour les acheteurs :

• Vérification de l’inscription sur MyHomeday et explication de l’activation des adresses
• Recueil des préférences de visite et des disponibilités
• Réponses aux questions sur un bien précis

Pour les vendeurs :

• Traitement des demandes d’estimation et explication du processus
• Clarification des conditions contractuelles
• Orientation des demandes complexes vers les spécialistes compétents

Lorsqu’une demande nécessite des précisions, l’agent telli pose des questions ciblées et oriente la conversation en conséquence. Chaque échange recueille l’ensemble du contexte (noms, caractéristiques du bien, coordonnées et besoins précis) avant le transfert vers les files d’attente e-mail ou la planification d’un rappel par un conseiller.

Pour continuer à affiner les agents, Christoph apprécie tout particulièrement Studio telli, l’éditeur de prompts simple et intuitif de la plateforme. Cette fonctionnalité donne la main sur les réponses des agents et le déroulement des conversations : il peut ainsi faire des ajustements en toute autonomie.

En traitant de bout en bout la grande majorité des appels entrants, telli offre un point d’entrée toujours disponible pour toutes les demandes des clients de Homeday. Seule une petite partie des appels arrive encore jusqu’à l’équipe interne, ce qui permet aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches complexes et à fort impact plutôt que sur un tri répétitif.

« Avec telli, les trois quarts des demandes sont résolues directement ou correctement transférées. Seule une petite partie nécessite encore une intervention manuelle. »

Résultats

Homeday résout automatiquement 75 % des demandes clients grâce à telli

Avec telli, Homeday conjugue efficacité opérationnelle et excellence de service. Le partenariat améliore même la qualité du service client, puisque les clients bénéficient d’une assistance immédiate et intelligente à toute heure. Il libère en outre les collaborateurs de Homeday du traitement d’appels répétitifs, pour qu’ils puissent porter des projets de croissance stratégiques. Si Homeday n’a pas encore mené d’enquête NPS formelle, les retours d’un échantillon de clients sont invariablement positifs : ils apprécient à la fois la disponibilité immédiate et la qualité du service.

L’impact :

• Disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 pour les appels entrants
• 75 % des appels résolus directement ou correctement transférés
• 35 heures de capacité supplémentaires chaque semaine pour les appels entrants

Pour la suite, Homeday étend l’utilisation de telli aux appels pour reprendre contact avec ses leads immobiliers, et prévoit d’explorer les rendez-vous de conseil en financement et le suivi après les visites.

« Nous voyons un potentiel passionnant dans les cas d’usage entrants comme sortants. Je suis convaincu que nous n’en sommes qu’au début de ce que nous pouvons accomplir avec telli. »