« telli est flexible, évolutif et orienté client. Avec telli, notre équipe se concentre sur l’essentiel. »
Lukas McKenzie, Business Development Manager chez Enpal
Enpal, fondée à Berlin en 2017, est le premier fournisseur européen de solutions solaires et de décarbonation pour les particuliers : panneaux solaires, batteries, bornes de recharge pour véhicules électriques, compteurs intelligents et pompes à chaleur. Sa plateforme Enpal One+, basée sur l’IA, relie les batteries domestiques en une centrale électrique virtuelle qui achète et vend de l’énergie sur le marché. Avec plus de 90 000 clients et une croissance rapide dans toute l’Allemagne, Enpal est devenue leader du marché et bénéficie du soutien d’investisseurs internationaux à impact comme TPG Rise Climate et SoftBank.
La mission d’Enpal est de rendre les solutions énergétiques modernes accessibles à tous. Pour y parvenir, Enpal propose des solutions de financement innovantes pour ses offres solaires et de chauffage, afin de lever l’obstacle habituel d’un investissement initial élevé. Cette approche a déjà permis à plus de 100 000 foyers allemands de passer à un approvisionnement énergétique moderne et efficace.
Ces solutions de financement marquent souvent le début d’un partenariat de plusieurs décennies. L’accompagnement continu est inclus dans les contrats : la fiabilité et la qualité du service, comme la confiance des clients, sont donc au cœur du succès d’Enpal.
Pour répondre à ces attentes, l’équipe d’Enpal chargée des comptes clients du service après-vente supervisait chaque étape de l’expérience client, sous la direction du Business Development Manager Lukas McKenzie.
Lorsqu’un client déposait une demande d’intervention, l’algorithme de routage intelligent d’Enpal générait les créneaux de rendez-vous idéaux, puis l’équipe prenait le relais. Elle devait appeler pour confirmer les rendez-vous, répondre aux rappels des clients et reprogrammer en cas d’appel manqué.
Faute de temps, l’équipe était limitée à deux tentatives de rappel pendant les heures d’ouverture, pour un taux de contact de 75 %. De plus, le temps consacré à la planification courante la rendait moins disponible pour les cas complexes. Lukas savait qu’automatiser ces tâches répétitives était la clé pour libérer ses experts et leur permettre de se consacrer à un travail plus exigeant et à plus forte valeur.
Mais la solution devait faire plus que gérer le volume. Lukas avait besoin d’un outil compatible avec le système de routage d’Enpal, capable de grandir avec l’entreprise et de renforcer la confiance au cœur de chaque relation client. Et, face à une pression croissante, il fallait aller vite.
Quand il a appris que Finn zur Mühlen et Philipp Baumanns avaient cofondé telli, il a saisi l’occasion de voir comment leurs agents IA pourraient aider Enpal à gérer la planification.
« Gérer le service de plus de 100 000 clients sur des contrats de 20 ans implique de grandes responsabilités et exige des processus bien organisés et structurés. L’équipe doit souvent traiter des cas urgents et très spécifiques, pour que chaque client bénéficie de notre soutien complet et rapide. »
L’équipe telli s’est immédiatement mise au travail, en cartographiant les processus de service d’Enpal pour déployer un système complet de gestion des rendez-vous. Les agents IA gèrent tout le cycle de vie des rendez-vous, notamment :
Les agents IA de telli fonctionnent 24 h/24, y compris le week-end et le soir, lorsque les clients sont le plus disponibles.
Cette disponibilité accrue a fait passer le taux de contact d’Enpal de 75 % à 90 %, ce qui a presque immédiatement augmenté le nombre de rendez-vous d’intervention planifiés.
En garantissant aux clients des réponses rapides et personnalisées, telli a libéré du temps pour les experts d’Enpal, qui peuvent se recentrer sur l’essentiel : entretenir les relations clients sur le long terme, qui distinguent Enpal et font sa réputation de leader du marché.
Lukas lui-même a toujours bénéficié de ce niveau d’accompagnement de la part de l’équipe telli. Grâce à son accès direct à un interlocuteur dédié, « les problèmes sont résolus le jour même ». Et comme « le service client de telli est extrêmement réactif », l’optimisation continue des agents se fait sans effort.
« La flexibilité et la facilité d’intégration de telli ont dépassé nos attentes. Nous avons pu déployer rapidement la solution dans toute notre équipe de service, ce qui a permis à nos chargés de compte de se consacrer davantage à approfondir les relations clients et à porter des initiatives stratégiques, plutôt que de gérer le volume d’appels. »
En intégrant les agents IA de telli, Enpal joint plus de clients et conserve un service personnalisé, sans augmenter ses effectifs.
Les résultats :
Pour la suite, Enpal ne s’arrête pas à la planification des interventions et intègre telli dans toute l’organisation : avant-vente, vente et service client. À mesure que l’utilisation se développe, Enpal apportera encore plus d’efficacité et de réactivité à chaque étape de l’expérience client.
« Après avoir vu comment telli a amélioré nos opérations, je ne saurais trop le recommander. Nous n’en sommes qu’au début, mais les résultats prouvent que les entreprises prêtes à franchir ce premier pas prennent une réelle longueur d’avance sur la concurrence. »
