Wie McMakler Wartezeiten zu Stoßzeiten mit telli um das 3-fache verkürzt

Über

McMakler ist eine führende Plattform für Immobilientransaktionen in Deutschland und Österreich, welche die lokale Expertise von über 350 Immobilienmaklern an mehr als 30 Standorten mit leistungsstarken digitalen Tools für den reibungslosen, vertrauenswürdigen Verkauf von Immobilien verbindet. Mit $233 Millionen an Finanzierung im letzten Jahrzehnt hilft das Unternehmen tausenden von Hausbesitzern und Käufern, Immobiliengeschäfte mit Zuversicht zu navigieren.

Herausforderung

Skalierung personalisierter Immobilienbetreuung ohne zusätzliche Mitarbeiter

McMakler wurde gegründet, um Immobilientransaktionen durch eine Kombination aus lokaler Expertise und automatisierten Arbeitsabläufen zu vereinfachen. Ihr 20-köpfiges Kundenbetreuungsteam unter der Führung von COO Matthias Knoche bearbeitet tausende von Anrufen von Käufern und Verkäufern, beantwortet detaillierte Fragen und plant persönliche Besichtigungen.

Die Verwaltung sowohl eingehender Anfragen als auch ausgehender Rückrufe für Website-Leads erforderte ständige Mitarbeiterverfügbarkeit. Mit dem Wachstum von McMakler stiegen die Anrufvolumen, was teils zu Warteschlangen von 700% bis 800% der aktiven Anrufer zu Stoßzeiten führte. Dies unterstrich den wachsenden Einfluss des Unternehmens und machte deutlich, dass der Support dringend mitwachsen musste.

Matthias wusste, dass eine Skalierung ausschließlich mit menschlichen Mitarbeitern mit hohen Kosten verbunden war. Die Rekrutierung, Einarbeitung und Beschäftigung zusätzlicher Mitarbeiter ist kostspielig und erhöht die organisatorische Komplexität – ganz abgesehen von der zeitlichen Investition für Schulungen. Zudem würden mehr Mitarbeiter in nachfrageschwachen Zeiten unausgelastet sein.

Angesichts der Bedeutung von Vertrauen und personalisiertem Service benötigte das Team eine Lösung, die ein menschenähnliches, professionelles und einfühlsames Gespräch führen konnte, statt eines einfachen FAQ-Bots.

Nach der Prüfung zweier anderer KI-Anrufplattformen entdeckte Matthias telli. Er war sofort beeindruckt von tellis fortschrittlicher Sprachinteraktion und stellte fest, dass sie "den anderen getesteten Lösungen weit überlegen war". Diese Kombination aus Skalierbarkeit und Menschlichkeit machte telli zum idealen Partner für die Wachstumspläne von McMakler.

„Jede Kundenfrage zu beantworten war entscheidend, aber unser Team entsprechend zu vergrößern war nicht realistisch. Wir brauchten eine Lösung, die das persönliche Erlebnis beibehält, das unsere Kunden erwarten, ohne zusätzliches Personal einzustellen.“

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Lösung

KI-gestützte Sprachagenten skalieren McMaklers persönliches Kundenerlebnis

Das telli-Team legte sofort los und analysierte McMaklers Arbeitsabläufe und Kundeninteraktionen, um die typischen Fragen und Berührungspunkte bei Immobilientransaktionen zu verstehen. Aus diesem „schnellen und sehr engagierten" Einführungsprozess heraus entwickelte telli KI-Agenten, die McMaklers vertrauensvollen Ton und Ansatz widerspiegelten.

tellis Sprachagenten bearbeiten sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe für Immobilienanfragen. Diese Agenten beantworten häufige Fragen, buchen Besichtigungen direkt in die Kalender der Berater und leiten bei Bedarf nahtlos an einen menschlichen Agenten weiter. Dadurch können sich die menschlichen Agenten als Eskalationsebene auf wirkungsvolle Gespräche mit Kaufinteressenten und Verkaufschancen konzentrieren.

Der natürliche Ton und das Kontextbewusstsein der telli-Agenten kommen so gut an, dass viele Anrufer trotz der Selbstvorstellung als virtuelle Assistenten gar nicht merken, dass sie mit einer KI sprechen.

Den größten Unterschied macht, wie nahtlos telli mit McMaklers Team zusammenarbeitet. Jede telli-Übergabe enthält Transkripte, KI-Zusammenfassungen und Stimmungsdaten, sodass McMaklers Agenten immer den Kontext kennen und einen reibungslosen, konsistenten Service bieten können. Dieser hybride Ansatz ermöglicht es McMakler, das 20-köpfige Team unverändert zu lassen und gleichzeitig die Wirkung zu vervielfachen.

Neben tellis schneller Umsetzung von Feedback, oft innerhalb von Stunden, hat McMakler auch die Freiheit, direkte Anpassungen selbst vorzunehmen. Mit tellis Prompt Editor können sie in Anruftranskripte eintauchen und Skripte sofort für Struktur, Sonderfälle oder Tonfall anpassen, was ihnen die Flexibilität gibt zu experimentieren und dabei Gespräche persönlich und markenkonform zu halten.

„Das telli-Team ist sehr hilfsbereit. Ihr Produkt ist fantastisch, aber was die Implementierung wirklich einfach gemacht hat, war die Möglichkeit, mit einem Team zusammenzuarbeiten, das so reaktionsschnell, konstruktiv und offen für Feedback ist.“

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Ergebnisse

McMakler spart 90% bei der Skalierung der Kosten mit Telli

Durch die Partnerschaft mit telli hat McMakler die Reaktionszeiten für Kunden drastisch verbessert und den Support skaliert, ohne zusätzliche Mitarbeiter einzustellen. Kunden erreichen jetzt fast sofort einen hilfsbreiten Agenten, auch zu Stoßzeiten, während sich das Team auf wertvollere Gespräche und Verkaufschancen konzentrieren kann, die das Wachstum vorantreiben.

Die Auswirkungen:

• 3x schnellere Reaktionszeiten in Stoßzeiten
• ~45% Steigerung der Verbindungsrate
• 90% Reduktion der Skalierungskosten

Mit Blick auf die Zukunft ermöglicht tellis schnelle Produktentwicklung den Weg für eine noch breitere Nutzung. Überzeugt von der hohen Qualität des Kundenerlebnisses plant McMakler, telli auf noch mehr Kundenkontaktpunkte auszuweiten und so einen Vorsprung zu behalten, während KI-gestützte Anrufautomatisierung zum neuen Standard wird.

„Menschliche Ähnlichkeit, Skalierbarkeit und Professionalität zeichnen telli aus. Wir hatten noch nie Probleme, hohe Anrufzahlen zu bewältigen, und dank der gleichbleibenden Qualität können wir das Tool weiter ausweiten.“