« D’un coup, l’activité peut se développer sans avoir à recruter davantage. Dans le même temps, nos clients réduisent leurs coûts d’environ 50 à 60 %. »
Dennis Schottler, Co-Founder & Managing Director chez Schottler & Simon
Dennis Schottler et Daniela Simon ont fondé Schottler & Simon à Berlin en 2008. Aujourd’hui, 220 téléconseillers travaillent pour l’entreprise dans le monde entier. Elle publie aussi SQUT, un magazine spécialisé consacré au service, à la qualité et à la technologie. Du SVI aux numéroteurs prédictifs, Schottler & Simon a toujours misé très tôt sur les nouvelles technologies. Dans ses centres d’appels, l’entreprise a d’ailleurs adopté tôt l’IA vocale, et elle compte parmi les premiers partenaires de telli.
Selon Dennis, en Allemagne, les services classiques de centre d’appels ne suffisent plus à remporter des contrats. Schottler & Simon faisait face à deux problèmes :
Après avoir comparé des fournisseurs d’IA vocale allemands et américains, Schottler & Simon a choisi telli comme partenaire stratégique pour proposer l’IA vocale à ses clients.
« Quelques clics, et notre premier agent de test était déjà prêt. »
Les agents téléphoniques IA prennent en charge les tâches répétitives, tandis que les téléconseillers se concentrent sur la valeur ajoutée, là où le contact humain est nécessaire. Lors de la mise en œuvre, Dennis ne commence jamais par un cas d’usage qui n’a pas d’abord été géré par des humains. Les téléconseillers accumulent des connaissances et de l’expérience en traitant de vrais appels. Grâce à ce savoir, il devient très simple de rédiger les prompts d’un agent telli.
Pour un client de la gestion immobilière, les agents téléphoniques IA de telli :
L’objectif est de résoudre 80 % des appels sans intervention humaine. Les cas particuliers et les appelants qui préfèrent parler à une personne sont transférés à l’équipe de téléconseillers.
Le rôle des téléconseillers a évolué en conséquence : ils forment désormais les agents téléphoniques IA et contrôlent leur qualité. Pour concevoir et affiner ces agents, Dennis s’appuie sur Charlie, l’assistant IA de telli qui permet de créer et d’améliorer des agents.
« Avant, ce qui prenait du temps, c’était d’affiner, d’améliorer et de trouver les erreurs. Avec Charlie, j’ai un très bon sparring-partner. »
Sur les hotlines locataires, telli résout désormais plus de 90 % des appels sans intervention humaine, avec une joignabilité de 100 % et sans temps d’attente. Certains appelants préfèrent même l’agent téléphonique IA : il parle leur langue et leur permet d’obtenir une réponse plus vite.
Pour Schottler & Simon, les marges sur les projets d’IA vocale sont plus élevées, tandis que ses clients économisent 50 à 60 %.
Avec telli, Schottler & Simon remporte désormais des appels d’offres face à des BPO 100 fois plus grands.
« Avant, nous avions peu de chances. Aujourd’hui, nous remportons ces appels d’offres. »
Tout récemment, le partenariat a contribué à décrocher un grand client du secteur automobile. Le prochain projet sera déployé d’ici la fin de l’année : un agent telli qui appelle les clients de concessionnaires dans toute l’Europe pour organiser des essais de véhicules.
Le conseil de Dennis aux autres centres d’appels :
« Un voicebot, c’est comme un nouveau collaborateur. Il faut le former, le coacher, le superviser et le faire progresser. Pour le reste : lancez-vous, et plutôt aujourd’hui que demain. »
