“De repente, el negocio puede crecer sin tener que contratar más personal. Al mismo tiempo, nuestros clientes ahorran aproximadamente entre un 50 y un 60 % en costes.”
Dennis Schottler, Co-Founder & Managing Director de Schottler & Simon
Dennis Schottler y Daniela Simon fundaron Schottler & Simon en Berlín en 2008. Hoy trabajan para la empresa 220 teleoperadores en todo el mundo. La empresa también edita SQUT, una revista del sector sobre servicio, calidad y tecnología. Desde el IVR hasta los marcadores predictivos, Schottler & Simon siempre ha sido de los primeros en adoptar las nuevas tecnologías. También apostó pronto por la IA de voz en el call center y es uno de los primeros partners de telli.
Según Dennis, en Alemania los servicios clásicos de call center ya no bastan para ganar contratos. Schottler & Simon se enfrentaba a dos problemas:
Tras comparar proveedores de IA de voz alemanes y estadounidenses, Schottler & Simon eligió a telli como socio estratégico para ofrecer IA de voz a sus clientes.
“Unos cuantos clics y ya teníamos listo el primer agente de prueba.”
Los agentes de voz se encargan de las tareas repetitivas y los teleoperadores se centran en aportar valor donde hace falta el trato humano. A la hora de implantar la IA de voz, Dennis nunca empieza por un caso de uso que no haya gestionado antes un equipo humano. Los teleoperadores acumulan conocimiento y experiencia atendiendo llamadas reales, y con esa base resulta muy fácil escribir el prompt de un agente de telli.
Para un cliente del sector de la gestión inmobiliaria, los agentes de voz de telli:
El objetivo es que el 80 % de las llamadas se resuelvan sin intervención humana. Los casos especiales y quienes prefieren hablar con una persona pasan al equipo de teleoperadores.
Esto también ha cambiado el papel de los teleoperadores: ahora entrenan a los agentes de voz y controlan su calidad. Para configurar y afinar esos agentes, Dennis se apoya en Charlie, el asistente de IA de telli para crear y mejorar agentes.
“Lo que antes llevaba tiempo era afinar, mejorar y encontrar errores. Para eso tengo en Charlie un sparring muy bueno.”
En las líneas de atención a inquilinos, telli ya resuelve más del 90 % de las llamadas sin intervención humana, con un 100 % de disponibilidad y sin esperas. Algunas personas que llaman incluso prefieren el agente de voz: habla su idioma y les resuelve antes lo que necesitan.
Para Schottler & Simon, los márgenes de los proyectos de IA de voz son más altos, mientras que sus clientes ahorran entre un 50 y un 60 %.
Con telli, Schottler & Simon gana ahora licitaciones frente a BPO 100 veces más grandes.
“Antes teníamos pocas posibilidades. Hoy ganamos esas licitaciones.”
Hace poco, la colaboración ayudó a conseguir un gran cliente del sector de la automoción. El próximo proyecto se pondrá en marcha antes de fin de año: un agente de telli que hará llamadas proactivas a clientes de concesionarios de toda Europa para concertar pruebas de conducción.
El consejo de Dennis para otros call centers:
“Un voicebot es como un empleado nuevo. Hay que formarlo, entrenarlo, supervisarlo y desarrollarlo. Por lo demás, adelante: mejor hoy que mañana.”
