“Das Business wird auf einmal skalierbar, ohne dass man Personal nachziehen muss. Die Kostenersparnis liegt bei unseren Kunden roundabout bei 50 bis 60 Prozent.”
Dennis Schottler, Mitgründer und Geschäftsführer von Schottler & Simon
Dennis Schottler und Daniela Simon haben Schottler & Simon 2008 in Berlin gegründet. Heute arbeiten weltweit 220 Callcenter-Agenten für das Unternehmen. Außerdem gibt Schottler & Simon SQUT heraus, ein Fachmagazin für Service, Qualität und Technik. Ob IVR oder Predictive Dialer: Neue Technologien hat das Unternehmen schon immer früh eingesetzt. Schottler & Simon gehört zu den frühen Anwendern von Voice AI im Callcenter und zählt zu den ersten telli-Partnern.
Laut Dennis gewinnt man in Deutschland mit klassischen Callcenter-Leistungen allein keine Aufträge mehr. Schottler & Simon stand vor zwei Problemen:
Nach einem Vergleich deutscher und US-amerikanischer Voice-AI-Anbieter hat sich Schottler & Simon für telli als strategischen Partner entschieden, um seinen Kunden Voice AI anzubieten.
„Ein paar Klicks, und dann hatten wir den ersten Test-Agenten auch schon fertig.“
Die KI-Sprachagenten übernehmen wiederkehrende Aufgaben, die Callcenter-Agenten schaffen Mehrwert dort, wo es auf den Menschen ankommt. Bei der Umsetzung startet Dennis nie mit einem Use Case, den nicht zuerst Menschen betreut haben. Die Callcenter-Agenten sammeln Wissen und Erfahrungswerte aus echten Anrufen. Damit lässt sich dann ganz einfach ein telli-Agent prompten.
Für einen Kunden aus der Hausverwaltung übernehmen die Sprachagenten von telli diese Aufgaben:
Ziel ist eine Containment-Rate von 80 %. Sonderfälle und Anrufer, die lieber mit einem Menschen sprechen, werden an die Callcenter-Agenten weitergeleitet.
Damit hat sich auch die Rolle der Callcenter-Agenten verändert: Sie sind zu Trainern und Qualitätsprüfern der Sprachagenten geworden. Beim Schreiben und Feintuning der Sprachagenten setzt Dennis auf Charlie, den KI-Assistenten von telli, mit dem man Agenten erstellt und verbessert.
„Was früher Zeit gekostet hat, war das Feintuning, das Verbessern und die Fehlersuche. Da habe ich mit Charlie einen richtig guten Sparringspartner.“
Auf den Mieter-Hotlines erledigt telli inzwischen über 90 % der Anrufe, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Die Erreichbarkeit liegt bei 100 %, Wartezeiten gibt es keine. Manche Anrufer bevorzugen den Sprachagenten sogar: Er spricht ihre Sprache und bringt sie schneller ans Ziel.
Für Schottler & Simon sind die Margen bei Voice-AI-Projekten höher, während die Kostenersparnis für die Kunden bei 50–60 % liegt.
Mit telli gewinnt Schottler & Simon inzwischen Ausschreibungen gegen Callcenter-Dienstleister, die 100-mal so groß sind.
„Früher hatten wir kaum eine Chance. Heute gewinnen wir diese Ausschreibungen.“
Zuletzt hat die Partnerschaft geholfen, einen großen Kunden aus der Automobilbranche zu gewinnen. Als Nächstes geht bis Ende des Jahres ein Outbound-Agent von telli an den Start, der für Autohäuser in ganz Europa Probefahrten vereinbart.
Dennis’ Rat an andere Callcenter:
„Ein Voicebot ist wie ein neuer Mitarbeiter. Er muss trainiert, gecoacht, überwacht und weiterentwickelt werden. Ansonsten: einfach machen, lieber heute als morgen.“
