Wie Homeday mit telli eine 24/7-Erreichbarkeit für eingehende Anrufe gewährleistet

Über

Homeday gehört zur AVIV Group, einem der weltweit größten digitalen Immobilien-Technologieunternehmen, und ist ein deutscher Immobilienvermittler, der den Immobilienverkauf durch Technologie und Service einfacher und transparenter gestaltet. Seit der Gründung im Jahr 2015 hat Homeday mehrere Auszeichnungen für seinen erstklassigen Service erhalten und bundesweit Immobilientransaktionen im Wert von 3 Milliarden Euro vermittelt.

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Challenge

Telefonischen Support skalieren, ohne zusätzliches Personal

Immobilientransaktionen sind von Natur aus komplex und geprägt von emotionalen Entscheidungen und großen finanziellen Verpflichtungen. Homeday wurde gegründet, um diesen Prozess für alle Beteiligten zu vereinfachen.

Um das zu erreichen, hat das Unternehmen MyHomeday ins Leben gerufen – eine zentrale Plattform, auf der sich Kunden registrieren, Objektadressen freischalten und alle wichtigen Dokumente an einem Ort einsehen können. Das reduzierte den manuellen Abstimmungsaufwand und stellte sicher, dass alle Teams während eines Verkaufsprozesses stets auf dem gleichen Stand waren.

Christoph erkannte, dass telefonischer Support trotz der Benutzerfreundlichkeit der Plattform ein unverzichtbarer Bestandteil des Geschäfts blieb. Neue Kaufinteressenten benötigten Unterstützung beim Registrierungsprozess sowie Rückversicherung und Beratung vor Besichtigungsterminen. Bestandskunden riefen zu jeder Tageszeit mit Fragen zu Besichtigungen und Terminwünschen an. Und Verkäufer erwarteten sofortige Antworten auf Bewertungsanfragen und Vertragsklärungen.

Mit dem wachsenden Erfolg von Homeday stieg auch die Nachfrage nach dieser persönlichen Betreuung.

Um dem gerecht zu werden, setzte Homeday drei Vollzeitkräfte, einen beträchtlichen Teil des Kundenservice-Teams, für diese wichtigen, aber wiederkehrenden Anrufe ein. Christoph erinnert sich: „Wir konnten das Anrufvolumen mit unserem Team gerade so bewältigen." Dieses Setup schränkte die Möglichkeiten des Teams ein, sich um andere Aufgaben zu kümmern. Bei maximaler Auslastung konnte Homeday in Spitzenzeiten nicht alle eingehenden Anrufe entgegennehmen.

Das war der Moment, in dem er sich auf die Suche nach einer skalierbaren Lösung machte. Einer Lösung, die das Vertrauen, die Kompetenz und die sofortige Erreichbarkeit aufrechterhält, die Kunden erwarten, und gleichzeitig sein Team für wertschöpfende Initiativen wie Onboarding, neue Services und Outbound-Aktivitäten freisetzt.

Christoph schaute sich auch andere KI-Automatisierungslösungen an, entschied sich aber gegen sie. Als er durch eine Empfehlung auf telli aufmerksam wurde, passte es auf Anhieb zu Homedays Anforderungen.

“Unser Team war mit eingehenden Anrufen ausgelastet, was unsere Verfügbarkeit für Wachstumsinitiativen einschränkte. Ohne eine skalierbare Lösung weiterzumachen, hätte unsere Expansion gebremst und die internen Teams langfristig erheblich belastet. Durch die Implementierung von telli haben wir nicht nur interne Kapazitäten geschaffen, sondern auch unsere Verfügbarkeit für Kunden verbessert.”

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Lösung

Personalisierter Support durch tellis intelligente Sprachagenten

telli stellte durch dedizierte Abstimmungen mit den zentralen Compliance-Experten der AVIV Group sicher, dass alle technischen und organisatorischen Schutzmaßnahmen den Anforderungen der AVIV Group entsprechen, und implementierte dabei zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen über die ohnehin hohen Standards hinaus.

Homeday verfügt nun über eine 24/7-Erreichbarkeit, wobei telli als erste Anlaufstelle für Immobilienverkäufe, Immobilienbewertungen und allgemeine Serviceanfragen dient. Der KI-Agent identifiziert und strukturiert jede Anfrage zügig, bevor er sie einem vordefinierten Szenario zuordnet:

Für Kaufinteressenten:

• Überprüfung der MyHomeday-Registrierung und Erklärung der Adressfreischaltung
• Erfassung von Besichtigungswünschen und Verfügbarkeiten
• Beantwortung objektspezifischer Fragen

Für Verkäufer:

• Bearbeitung von Bewertungsanfragen und Prozesserklärungen
• Klärung von Vertragsbedingungen und Konditionen
• Weiterleitung komplexer Anliegen an die zuständigen Spezialisten

Bei Anfragen, die weiterer Klärung bedürfen, stellt der telli-Agent gezielte Rückfragen und lenkt das Gespräch entsprechend. Jede Interaktion erfasst den vollständigen Kontext – Namen, Objektdetails, Kontaktdaten und spezifische Anliegen – bevor die Weiterleitung an E-Mail-Warteschlangen oder die Vereinbarung von Berater-Rückrufen erfolgt.

Bei der kontinuierlichen Optimierung der Agenten schätzt Christoph besonders telli Studio, den intuitiven Prompt-Editor der Plattform. Die Funktion ermöglicht die direkte Anpassung von Agentenantworten und Gesprächsabläufen, sodass er Änderungen eigenständig vornehmen kann.

Indem telli den Großteil der eingehenden Anrufe vollständig abwickelt, ist Homeday für Kundenanfragen jederzeit erreichbar. Nur ein Bruchteil der Anrufe landet noch beim internen Team, sodass sich die Mitarbeitenden auf komplexe, wirkungsvolle Aufgaben konzentrieren können, statt auf wiederkehrende Erstbearbeitung.

“Mit telli werden drei Viertel der Anfragen direkt gelöst oder korrekt weitergeleitet. Nur ein kleiner Teil erfordert noch zusätzliche manuelle Unterstützung.”

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Ergebnisse

Homeday löst 75 % der Kundenanfragen automatisiert mit telli

Mit telli erreicht Homeday sowohl operative Effizienz als auch exzellenten Kundenservice. Die Partnerschaft verbessert die Servicequalität, da Kunden rund um die Uhr sofortige und intelligente Unterstützung erhalten. Gleichzeitig entlastet sie die Mitarbeitenden von repetitiver Anrufbearbeitung, sodass diese sich auf strategische Wachstumsinitiativen konzentrieren können.

Obwohl noch keine formelle NPS-Umfrage durchgeführt wurde, war das Kundenfeedback durchweg positiv, wobei Kunden sowohl die sofortige Verfügbarkeit als auch die Servicequalität schätzten.

Die Ergebnisse

• 24/7-Erreichbarkeit für eingehende Anrufe
• 75 % der Anrufe werden direkt gelöst oder korrekt weitergeleitet
• 35 Stunden zusätzliche Kapazität für eingehende Anrufe pro Woche

Im nächsten Schritt plant Homeday, telli auch für ausgehende Re-Engagement-Anrufe bei Immobilien-Leads einzusetzen und perspektivisch auch für Finanzierungsberatungen und die Nachbereitung von Besichtigungen zu nutzen.

“Wir sehen großes Potenzial im Inbound- und Outbound-Bereich. Ich bin überzeugt, dass wir erst am Anfang dessen stehen, was wir mit telli erreichen können.”