Wie 1KOMMA5° Kundenkommunikation mit tellis Voice AI skaliert hat

Über 1KOMMA5°

1KOMMA5° ist eines der führenden Heimenergie-Unternehmen Europas. Hunderttausende Solaranlagen, Batteriespeicher und Wärmepumpen sind installiert und mit dem größten virtuellen Kraftwerk Europas verbunden. Das Unternehmen will fossile Energieträger durch ein neues Energiesystem ersetzen, und die eigene Plattform Heartbeat AI ist dafür der Ausgangspunkt. Heartbeat AI optimiert, wann und wie jedes Zuhause Energie nutzt, damit Kunden günstige und saubere Energie zum Heizen, Kühlen und Fahren bekommen.

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Herausforderung

Jeden interessierten Kunden im richtigen Moment erreichen

Die Entscheidung für eine Solaranlage, einen Speicher oder eine Wärmepumpe will gut überlegt sein. Interessenten haben detaillierte Fragen, lange bevor sie bereit sind, mit einer Fachberatung zu sprechen. Diese Fragen verlieren schnell an Dringlichkeit, wenn niemand sie beantwortet.

In mehreren Märkten gab es interessierte Kunden, die das Team nicht rechtzeitig erreichen konnte.

Jan Hemmersmeier, Customer Journey bei 1KOMMA5°, wollte diese Lücke gemeinsam mit Torben Diekmann und Oliver Heider schließen. Das Ziel war klar: mehr Kunden zum richtigen Zeitpunkt erreichen.

Lösung

KI-Agenten, die die ersten Fragen beantworten und dann an die richtigen Experten übergeben

Mit telli meldet sich 1KOMMA5° heute bei interessierten Kunden, solange deren Frage noch aktuell ist. Die Agenten beantworten, was Kunden über die Energieprodukte wissen möchten, und buchen qualifizierte Termine in Deutschland, Schweden und Australien.

Die KI-Agenten übernehmen den Gesprächsanfang, bei dem Geschwindigkeit am meisten zählt:

• Schnelle Rückmeldung: Der Agent meldet sich bei Menschen, die bereits Interesse gezeigt haben.
• Antworten auf die ersten Fragen: Der Agent klärt die ersten Fragen zu den Energieprodukten von 1KOMMA5°.
• Weiterleitung an die richtige Person: Sobald der Agent versteht, was jemand braucht, entscheidet er, welcher menschliche Experte übernehmen soll.
• Qualifizierte Termine: Ist jemand bereit für den nächsten Schritt, endet das Gespräch mit einem qualifizierten Termin.

„Der KI-Agent ist richtig gut darin, die ersten Fragen der Kunden zu beantworten und dann zu entscheiden, an welchen menschlichen Experten er weiterleitet.“

Die Einrichtung der Agenten dauerte nur wenige Wochen. Unterstützung wünschte sich 1KOMMA5° zu Beginn vor allem beim Prompting, und telli stellte Vorlagen, konkretes Feedback zu Verbesserungen und Erfahrungen anderer Unternehmen mit ähnlichen Aufgaben bereit.

Ergebnisse

In vier Wochen live, und 40 % der zuvor nicht erreichten Kunden erreicht

Innerhalb von vier Wochen ging 1KOMMA5° mit Kunden live, und die Agenten erreichen heute Menschen, an die das Team vorher nicht herankam.

Australien und Schweden kamen dazu: Zwischen der Entscheidung für ein neues Land und den ersten aktiven Agenten lagen rund zwei Wochen.

„Wir kommen von ‚Wir wollen das in dem Land‘ zu ‚Das ist in zwei Wochen live.‘“

Die Ergebnisse:

• 40 % der zuvor nicht erreichten Kunden werden jetzt erreicht
• 4 Wochen vom Start bis live mit Kunden
• 2 Wochen, um telli in einem weiteren Land einzuführen

Wer mehr Kunden erreicht, führt auch mehr Gespräche, weit mehr, als ein Mensch verfolgen kann. Jan nutzt Charlie, den Assistenten von telli zum Bauen von Agenten und Auswerten von Gesprächen, um bei allen den Überblick zu behalten.

Die Akzeptanz in den Teams zählte genauso viel wie die Zahlen. telli übernimmt den wiederkehrenden Teil der Arbeit und lässt den Fachleuten von 1KOMMA5° mehr Zeit für die Gespräche, in denen ihre Expertise zählt.

Als Nächstes will 1KOMMA5° denselben Ansatz auf den After-Sales-Prozess ausweiten und die Kundenzufriedenheit weiter steigern.