Cómo elegir un agente de voz con IA: guía de compra

Dos empresas compran un agente de voz con IA para casos de uso parecidos y en plazos parecidos. La empresa A optó por la opción más barata del mercado, la puso en marcha y la abandonó dos meses después, porque no servía para nada más allá de reprogramar citas sencillas en el calendario. La empresa B dedicó dos semanas más a documentar sus procesos actuales, eligió la plataforma que mejor se ajustaba a ellos y en menos de un mes la tenía funcionando, gestionando sin problemas un volumen real de llamadas.

El mismo tipo de producto dio resultados distintos. En casi todos los casos, la diferencia tiene poco que ver con que el modelo de lenguaje de una plataforma sea objetivamente mejor que el de la otra. Tiene que ver con lo bien que el comprador entiende la tarea antes de elegir la plataforma.

Este artículo te guía paso a paso para averiguar qué necesitas realmente de un agente de voz con IA. Verás qué preguntas hacer para definir objetivos de negocio claros, qué probar y qué consultar sobre cada plataforma candidata para asegurarte de que se adapta a tus flujos de trabajo, y qué preguntar para distinguir una prueba de concepto de una implantación lista para producción.

Empieza por tus objetivos de negocio

La mayoría de las guías de compra empiezan hablando de funciones y capacidades. Pero suelen estar entre lo último que deberías tener en cuenta al elegir un agente de voz con IA. Los procesos de compra reales de las empresas que ya han implantado estos productos siempre empiezan con una pregunta sencilla: ¿qué problema quieres resolver con un agente de voz con IA?

“Queremos un agente de voz con IA” no es una definición de éxito. “Queremos cualificar los leads de energía solar que nos llegan antes de pasarlos a un comercial” sí es un objetivo de negocio. Es amplio, pero lo bastante concreto como para empezar a comparar posibles soluciones.

Abajo tienes una tabla orientativa con distintos objetivos de negocio y lo que implica cada uno.

Ninguno de estos objetivos es “correcto” o “incorrecto”. Son solo ejemplos. Un caso real de empresa que empezó con el objetivo de mejorar su atención al cliente es Homeday, una inmobiliaria alemana. La empresa detectó que su capacidad interna no daba abasto con la demanda de atención al cliente, sobre todo en las consultas sobre visitas a inmuebles y solicitudes de valoración. Implantó telli como agente de voz con IA para atender estas llamadas a cualquier hora del día y de la noche: responde directamente a la mayoría de las llamadas entrantes o las deriva a la persona adecuada del equipo, sin aumentar la plantilla.

Una red de franquicias de energía solar y calefacción, enerix, tenía un problema: su proceso de generación y cualificación de leads estaba disperso entre todas sus franquicias. Eligió un agente de voz con IA para atender sus llamadas entrantes, filtrar los leads y recoger la información necesaria antes de pasarlos a la franquicia de su zona. Como resultado, su volumen de llamadas completadas se multiplicó por cuatro en los sesenta días siguientes a la implantación, y su equipo comercial recibió más leads cualificados.

Lo importante es que la empresa conozca sus propias necesidades antes de evaluar soluciones. En los dos casos, las empresas pudieron dar rápidamente con la solución de agente de voz adecuada porque sabían lo que buscaban.

Identifica los flujos de trabajo que necesitas

Una vez definido el objetivo de negocio (o los objetivos), el siguiente paso es detallar qué tiene que ocurrir en cada fase. Es el paso más importante a la hora de elegir un agente de voz con IA, y el que la mayoría de las empresas pasa por alto. Tienes que describir la interacción con el cliente de principio a fin con el detalle suficiente para que alguien de fuera entienda qué esperas de la tecnología. Deberías poder escribir un párrafo breve sobre cada paso del proceso.

Una versión sencilla de esa cadena sería así:

Cada paso de esta cadena es un posible punto de fallo para la plataforma de agentes de voz que estés valorando. Una plataforma que no puede actualizar tu CRM ni consultar tu calendario no encaja en un caso de uso así, por muy impresionante que te parezca su demo.

Lo mismo se aplica a otros ámbitos, como las llamadas de selección de personal. Zenjob, una plataforma de empleo flexible, quería mejorar su proceso de preselección de candidatos. El objetivo era que una IA hiciera una primera llamada a los candidatos para recoger información antes de pasarlos a un técnico de selección, que continuaría con la preselección. Zenjob automatizó esa primera llamada con un agente de voz con IA, que ahora gestiona el 90 % de estas llamadas de recogida de información y reduce un 75 % el tiempo que los técnicos de selección dedican a las primeras llamadas con candidatos.

En caso de duda, pide ver una prueba de concepto con tu propio flujo de trabajo, no solo una demo genérica.

Evalúa las capacidades clave de la IA

Las listas de funciones sirven como punto de partida, pero poco más. Debes saber qué capacidades tiene una plataforma de agentes de voz, pero pregunta siempre qué pasa cuando algo sale mal. Estos son algunos ejemplos de capacidades sobre las que conviene preguntar.

• Precisión del reconocimiento de voz: influye en la tasa de resolución en el primer contacto de forma directa. Pregunta cuánto varía el rendimiento según el acento, el ruido de fondo y la calidad de la línea.
• Latencia: una latencia alta entorpece la fluidez de la conversación. Pide la mediana y el percentil 95 de la latencia de respuesta en producción, no en una demo.
• Base de conocimiento: determina cuánta información específica de tu negocio puede retener el agente. Pide probar cómo responde ante una consulta que no sabe contestar.
• Control de los prompts: determina cuánto puedes ajustar el comportamiento del agente sin depender del equipo técnico. Pregunta si alguien de tu equipo sin perfil técnico puede editar los prompts por su cuenta.
• Transferencia a un humano: define las reglas de traspaso en conversaciones complejas. Pregunta si el agente humano que coge la llamada recibe todo el contexto del agente de IA.
• Soporte multilingüe: permite atender a clientes en más de un idioma. Pregunta qué pasa si quien llama habla un idioma para el que el agente no está configurado.
• Memoria de la conversación: determina si el agente sigue el contexto a lo largo de una llamada con varios pasos. Pregunta si recuerda algo que se dijo hace cinco minutos o solo la última intervención.
• Analítica: la capacidad de convertir en acciones lo que aprendes de miles de conversaciones. Pide poder extraer datos estructurados sobre el resultado de cada llamada, no solo transcripciones en bruto.

No siempre puedes juzgar por una demo pública. En concreto, una demo de una sola llamada puede estar mucho más pulida que la realidad de miles de conversaciones con clientes a la vez. Si es posible, pide ver el rendimiento en producción de algún cliente actual.

Revisa las opciones de integración

Un agente de voz que no se puede integrar con tu infraestructura actual es poco más que un menú telefónico sofisticado. Antes de elegir una nueva plataforma de agentes de voz, tienes que definir qué conexiones necesita admitir.

Entre ellas están las siguientes.

Imprescindibles

• Sincronización con el CRM (HubSpot, Salesforce o el sistema en el que centralices tus datos)
• Sincronización con el calendario (por ejemplo, Google Calendar u Outlook a través de Calendly o Cal.com)
• Telefonía: un número nuevo, desvío de llamadas o tu propia troncal SIP

Recomendables

• Notificaciones por Slack o email en cada traspaso
• Integración con el sistema de tickets para casos de uso de atención al cliente
• Soporte de webhooks para flujos de trabajo personalizados

Solo para grandes empresas

• Desarrollo de API a medida para sistemas internos propios
• SSO y control de acceso basado en roles
• Opciones de residencia de datos dedicadas

Algunas plataformas ofrecen menos funciones en una categoría concreta, pero más especializadas, así que es importante entender primero tus propios requisitos. Es habitual que las empresas pasen por alto esta fase de la evaluación. Los proveedores pueden limitarse a una afirmación genérica como “nos integramos con X”, pero conviene saber si el flujo de trabajo que quieres ya está probado en producción o requerirá desarrollo a medida.

Conoce los modelos de precios

Los precios de los agentes de voz con IA suelen encajar en varias categorías generales, con implicaciones distintas en cuanto a ahorro de costes y flexibilidad.

Un matiz de los precios por minuto: algunos proveedores cuentan como minutos facturables el tiempo en espera, los silencios o el tiempo de transferencia, y otros no. Es fundamental aclarar qué entra exactamente en los minutos facturados para comparar bien unos planes con otros.

Evalúa la seguridad y el cumplimiento normativo

Este apartado suele pasarse por alto hasta que ya es tarde. Ten en cuenta que, en cuanto entran en juego datos personales identificables (PII), información sanitaria protegida (PHI) o datos de pago, el proveedor tiene que cumplir normas de seguridad de datos, que varían según el sector. Como comprador, como mínimo deberías preguntar al proveedor qué normas cumple su infraestructura.

Una referencia rápida de lo que cubre realmente cada uno de los marcos más habituales:

• SOC 2: principios de servicios de confianza (trust service principles) definidos por el AICPA, un organismo que establece normas de auditoría. La norma abarca cinco áreas: seguridad, disponibilidad, integridad del procesamiento, confidencialidad y privacidad. La seguridad es obligatoria y el resto son opcionales, según lo que asuma el proveedor. En la práctica, esto significa preguntar al proveedor qué principios de servicios de confianza cubre, en lugar de preguntar si cumple SOC 2, ya que un informe SOC 2 es un documento elaborado para una auditoría externa e incluye detalles propios de esa auditoría concreta.
• RGPD: el reglamento de la UE que regula el tratamiento y el almacenamiento de los datos personales de los residentes en la UE, independientemente de dónde tenga su sede la organización. En la práctica, esto significa que si algún residente en la UE usa el producto o facilita datos al proveedor, el proveedor tiene que cumplir el RGPD.
• HIPAA: norma de Estados Unidos para proteger la información sanitaria protegida en formato electrónico (ePHI), que establece un conjunto de medidas administrativas, físicas y técnicas para tratar la PHI y cuyo cumplimiento supervisa el HHS. Es especialmente relevante para las organizaciones sanitarias, incluidos sus proveedores y socios comerciales, que deben firmar con las entidades cubiertas contratos de socio comercial (BAA) conforme a la HIPAA.

Las siguientes medidas de seguridad se consideran estándar en la mayoría de los proveedores y cubren la confidencialidad y la integridad básicas de los datos de los clientes:

• Cifrado de datos en reposo y en tránsito: los proveedores suelen almacenar y procesar los datos en su propia infraestructura, así que el cifrado es un requisito fundamental.
• Registros de auditoría: debe haber registros de cada acción que haga el personal del call center o un administrador, sobre todo de las llamadas y de los cambios en los prompts.
• Control de acceso: los editores y administradores deben tener roles que den acceso a las funciones según el principio de mínimo privilegio.
• Política de conservación y eliminación: los datos de ambas partes (cliente y proveedor) deben conservarse durante un periodo concreto definido en el contrato. Esto incluye la eliminación de los datos si se rescinde el contrato.
• Política de respuesta a incidentes: el proveedor debe tener procedimientos para responder a los incidentes de seguridad que comuniquen los clientes o que detecte internamente.

Mide la fiabilidad de la plataforma

A menudo no te das cuenta de que la plataforma del proveedor elegido no soporta cargas mayores hasta que te llega una avalancha de llamadas. Es imprescindible evaluar la capacidad del proveedor para procesar más llamadas cuando aumenta la carga de trabajo.

Pide al proveedor su documentación de SLA (puede que algunos no la tengan) o revisa directamente la disponibilidad del servicio y los tiempos de respuesta. La documentación de SLA especifica en qué condiciones el proveedor compensa al cliente por caídas del servicio y problemas de rendimiento, así que un proveedor que no puede presentarla quizá esté ocultando su falta de fiabilidad.

McMakler, una inmobiliaria líder con un equipo de atención al cliente de 20 personas, sufría picos de llamadas en los que las colas en horas punta llegaban a veces a entre el 700 % y el 800 % de las llamadas en curso. La empresa consiguió responder a las llamadas tres veces más rápido en horas punta y redujo un 90 % el coste de ampliar su atención sin aumentar la plantilla. Tras probar otras dos plataformas de automatización de llamadas con IA, McMakler eligió telli por su interacción por voz, que le pareció muy superior a las alternativas, y porque le permitía crecer sin ampliar de forma desproporcionada su equipo de atención al cliente.

Errores que suelen cometer los compradores

• Comparar plataformas solo por el precio: la opción más barata puede no tener las integraciones o la fiabilidad que necesitas. Valora el coste total para el negocio, no solo el precio de catálogo.
• Saltarse una prueba con un flujo de trabajo real: un proveedor prometedor puede acabar siendo incapaz de hacer la tarea real. Pide una prueba con tu propio flujo de trabajo, CRM o calendario antes de firmar.
• Pasar por alto la latencia: una conversación con retardos puede ser inaceptable para quien llama. Pide las cifras de latencia en producción o pruébala tú mismo.
• Tratar la seguridad como un mero trámite: las infracciones de la política de seguridad o de conservación de datos pueden ocurrir en cualquier momento. Pide documentación en lugar de dar por hecho que el proveedor cumple la normativa.
• No implicar a los equipos de primera línea: un agente que parece sólido puede tener prompts mal diseñados. Implica al personal de atención al cliente o de ventas en la evaluación de los prompts.
• Saltarse la evaluación de la analítica: es difícil sacar conclusiones de miles de transcripciones sin estructurar. Pregunta si hay informes estructurados de resultados.

Lista de comprobación descargable para evaluar agentes de voz con IA

Encaje con el negocio

• Definir el resultado de negocio que buscas: atención al cliente, ventas, programación de citas, preselección
• Trazar el ciclo completo de la conversación con el agente previsto, incluida la primera llamada
• Priorizar las integraciones imprescindibles y las recomendables

Capacidades de IA

• Probar el reconocimiento de voz con los perfiles de tu público objetivo
• Probar la latencia en producción u observar al menos 5 minutos de conversación
• Observar cómo responde el agente a una consulta que la base de conocimiento no cubre
• Probar el proceso de edición de prompts (sin necesidad de programar)
• Comprobar si en la transferencia a un humano se conserva el historial de la conversación
• Probar el soporte multilingüe (si procede)

Integraciones

• Probar la integración con el CRM
• Probar la integración con el calendario
• Confirmar la configuración de telefonía (número nuevo, desvío o troncal SIP)
• Confirmar que hay webhooks o API disponibles (si hacen falta)

Seguridad y cumplimiento normativo

• Revisar el informe SOC 2 (principios de servicios de confianza) o una documentación similar
• Evaluar si el proveedor está sujeto al RGPD (si algún residente en la UE usa el servicio)
• Confirmar el contrato de socio comercial (BAA) de la HIPAA (si procede)
• Revisar las políticas de conservación y eliminación de datos
• Confirmar los registros de auditoría y el control de acceso a los datos

Operaciones y fiabilidad

• Revisar la documentación de SLA
• Comparar o probar la capacidad de la plataforma para gestionar volúmenes de llamadas mayores
• Confirmar el procedimiento alternativo si falla la telefonía o una integración

Precios

• Evaluar si el tipo de plan (por minuto, por puesto) se ajusta a tu patrón de volumen de llamadas
• Entender qué se incluye en el tiempo facturado (silencios, esperas, transferencias)
• Identificar costes adicionales (integraciones a medida, cargos por exceso de uso)

Soporte

• Aclarar el proceso y los plazos de puesta en marcha
• Comprobar con clientes actuales la rapidez de respuesta del soporte

Conclusión: qué te llevas de todo esto

Como ves en este marco de evaluación, analizar el encaje con el negocio va antes que cualquier conversación sobre las tecnologías concretas. Cuando una empresa ha identificado uno o varios proveedores capaces de cumplir sus requisitos de negocio, la comparación resulta mucho más sencilla.

Fuentes utilizadas

1. telli.com - Caso de éxito de Homeday: atención de llamadas entrantes 24/7
2. telli.com - Caso de éxito de enerix: captación de leads para franquiciados
3. telli.com - Caso de éxito de Zenjob: automatización de llamadas a candidatos
4. telli.com - Guía de la tasa de resolución en el primer contacto
5. docs.telli.com - Documentación de telli sobre transferencias de llamadas
6. secureframe.com - Guía de los Trust Services Criteria de SOC 2
7. commission.europa.eu - Comisión Europea: marco jurídico de la protección de datos en la UE
8. hhs.gov - Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE. UU.: resumen de la Norma de Privacidad de la HIPAA
9. telli.com - Caso de éxito de McMakler: gestión de los tiempos de espera en los picos de llamadas