Cómo Homeday atiende sus llamadas entrantes 24/7 con telli

Sobre Homeday

Homeday, que forma parte de AVIV Group, una de las mayores empresas de tecnología inmobiliaria digital del mundo, es una agencia inmobiliaria alemana que hace más sencilla y transparente la venta de inmuebles gracias a la tecnología y al servicio. Desde su fundación en 2015, Homeday ha recibido varios premios por la excelencia de su servicio y ha intermediado en operaciones inmobiliarias por valor de 3000 millones de euros en toda Alemania.

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Reto

Escalar la atención telefónica sin aumentar la plantilla

Las operaciones inmobiliarias son complejas por naturaleza: implican decisiones emocionales y compromisos económicos importantes. Homeday nació para simplificar este proceso para todas las partes.

Para lograrlo, la empresa creó MyHomeday, una plataforma centralizada en la que los clientes pueden registrarse, desbloquear las direcciones de los inmuebles y consultar todos los documentos clave en un solo lugar. La plataforma redujo las idas y venidas manuales y garantizó que todos los equipos trabajaran con la misma información actualizada durante cada venta.

Christoph tenía claro que, por muy fácil de usar que fuera la plataforma, la atención telefónica seguía siendo esencial para el negocio. Los nuevos compradores necesitaban ayuda con el registro, además de tranquilidad y orientación antes de visitar los inmuebles. Los clientes actuales llamaban a todas horas con preguntas sobre las visitas y para pedir cita. Y los vendedores necesitaban respuestas inmediatas a sus consultas de valoración y aclaraciones sobre el contrato.

A medida que crecía la reputación de Homeday, también crecía la demanda de esta atención personalizada.

Para dar abasto, Homeday dedicó a tres empleados a tiempo completo (una parte importante de su equipo de atención al cliente) a estas llamadas esenciales pero repetitivas. Christoph recuerda: “Con nuestro equipo apenas podíamos asumir el volumen de llamadas”. Esto limitaba la capacidad del equipo para priorizar otras tareas. Con la capacidad existente al máximo, Homeday no podía atender todas las llamadas entrantes en los momentos de más demanda.

Fue entonces cuando empezó a buscar una solución más escalable, que mantuviera la confianza, la experiencia y la disponibilidad inmediata que esperan los clientes, y que a la vez permitiera a su equipo centrarse en iniciativas que aportan valor, como el onboarding, los nuevos servicios y las llamadas proactivas a clientes.

Christoph estudió otras soluciones de automatización con IA, pero no siguió adelante con ninguna. Cuando le recomendaron telli, enseguida vio que encajaba muy bien con el caso de uso de Homeday.

“Nuestro equipo estaba absorbido por las llamadas entrantes, lo que limitaba nuestra disponibilidad para las iniciativas de crecimiento. Seguir sin una solución escalable habría frenado nuestra expansión y habría supuesto una carga importante a largo plazo para nuestros equipos internos. Al implantar telli, no solo liberamos capacidad interna, sino que también mejoramos nuestra disponibilidad para los clientes.”

Solución

Los agentes de voz inteligentes de telli ofrecen una atención personalizada

telli se aseguró de que sus medidas técnicas y organizativas de protección cumplieran los requisitos de AVIV Group mediante sesiones específicas con los expertos en cumplimiento normativo de la central de AVIV Group, y aplicó medidas adicionales más allá de sus estándares, ya de por sí exigentes.

Homeday ahora atiende sus llamadas entrantes 24/7, con telli como primer punto de contacto para la venta de inmuebles, las valoraciones y las consultas generales de servicio. El agente de IA identifica y estructura rápidamente cada solicitud antes de asignarla a un escenario predefinido, por ejemplo:

Para compradores:

• Verificar el registro en MyHomeday y explicar la activación de la dirección
• Recoger las preferencias y la disponibilidad para las visitas
• Responder a preguntas concretas sobre el inmueble

Para vendedores:

• Gestionar consultas de valoración y explicar el proceso
• Aclarar las condiciones del contrato
• Derivar los casos complejos a los especialistas adecuados

Cuando una solicitud requiere más aclaraciones, el agente de telli hace preguntas de seguimiento concretas y orienta la conversación en consecuencia. Cada interacción recoge el contexto completo (nombres, datos del inmueble, datos de contacto y necesidades concretas) antes de pasar la solicitud a las colas de email o de programar que un asesor devuelva la llamada.

Mientras sigue perfeccionando los agentes, Christoph valora especialmente telli Studio, el editor de prompts sencillo e intuitivo de la plataforma. Esta función permite personalizar directamente las respuestas del agente y el flujo de las conversaciones, así que puede hacer ajustes por su cuenta.

Al gestionar de principio a fin la gran mayoría de las llamadas entrantes, telli crea un punto de entrada siempre disponible para todas las consultas de los clientes de Homeday. Solo una pequeña parte de las llamadas llega todavía al equipo interno, que puede concentrarse en un trabajo complejo y de alto impacto en lugar de clasificar llamadas repetitivas.

“Con telli, tres cuartas partes de las solicitudes se resuelven directamente o se derivan correctamente. Solo una pequeña parte necesita apoyo manual adicional.”

Resultados

Homeday resuelve automáticamente el 75 % de las consultas de sus clientes con telli

Con telli, Homeday consigue a la vez eficiencia operativa y un servicio excelente. La colaboración mejora de hecho la calidad de la atención al cliente, ya que los clientes reciben un apoyo inmediato e inteligente a cualquier hora. Además, libera a los empleados de Homeday de gestionar llamadas repetitivas, para que puedan impulsar iniciativas de crecimiento estratégicas. Aunque todavía no han hecho una encuesta NPS formal, las opiniones de una muestra de clientes han sido siempre positivas: valoran tanto la disponibilidad inmediata como la calidad del servicio.

El impacto:

• Disponibilidad 24/7 para las llamadas entrantes
• 75 % de las llamadas resueltas directamente o derivadas correctamente
• 35 horas más de capacidad para llamadas entrantes cada semana

De cara al futuro, Homeday está ampliando el uso de telli a llamadas proactivas para retomar el contacto con leads inmobiliarios, y prevé estudiar su uso en el asesoramiento sobre financiación y en el seguimiento después de las visitas.

“Vemos un potencial muy interesante tanto en las llamadas entrantes como en las llamadas proactivas. Estoy convencido de que lo que hemos visto es solo la punta del iceberg de lo que podemos conseguir con telli.”