Cómo Engel & Völkers LiquidHome multiplicó por 10 su volumen de llamadas con telli

Sobre Engel & Völkers LiquidHome

Engel & Völkers LiquidHome es una plataforma de venta parcial de viviendas que permite a propietarios de Alemania y Austria vender una parte de su casa sin tener que mudarse. Desde su lanzamiento en 2020, la empresa ha facilitado la adquisición parcial de más de 1100 millones de euros en activos, y ha dado a personas mayores y jubilados liquidez, flexibilidad financiera e independencia.

‍

Reto

Aumentar las llamadas para hacer seguimiento a leads antiguos y actuales

El innovador modelo de Engel & Völkers LiquidHome (EVLH) para obtener liquidez de la propia vivienda tuvo una acogida inmediata en los mercados alemán y austriaco, y ayudó a la empresa a cerrar más de 2000 ventas parciales de viviendas hasta 2025. Y la Head of Process Management Mareike Wiethölter sabía que esto era solo el principio. Con miles de leads nuevos entrando cada mes en el CRM de la empresa, las oportunidades de venta eran infinitas.

¿El problema? “A menudo, la gente tarda años en decidirse a vender una parte de su casa”, explica Mareike. “Para no desaparecer de su radar, hay que pensar a largo plazo y volver a contactar con ellos una y otra vez”.

Para que cada posible vendedor se sintiera realmente acompañado de principio a fin, su equipo siempre hacía un seguimiento telefónico personal después de los emails y los envíos por correo postal. Este trato tan cercano generaba confianza rápidamente y ayudaba a diferenciar una oferta compleja.

Sin embargo, con tantos leads nuevos, mantener ese nivel de servicio llevaba al equipo al límite de su capacidad y dejaba menos tiempo para otras oportunidades valiosas, como reactivar leads inactivos. Mareike sabía que ahí había una gran oportunidad: recuperar para el proceso de venta leads con mucho potencial, pero también entender por qué la gente abandona el proceso.

Decidió incorporar una plataforma de automatización de llamadas basada en agentes que permitiera a su equipo cuidar de ambos grupos con un enfoque constante y personalizado. Su solución ideal debía:

• Llamar a un gran volumen de leads nuevos e inactivos
• Reproducir el estilo de venta personalizado de los comerciales humanos de EVLH
• Elegir el momento de cada llamada para contactar con los leads cuando más probable sea que contesten

Poco después, Mareike descubrió telli, y la plataforma cumplía todos los requisitos de su lista. Al ver su potencial, la puso en marcha de inmediato.

“Sabíamos que la automatización de llamadas con IA era el siguiente gran paso, pero no queríamos arriesgarnos a incomodar a nuestros clientes. Hasta ahora, los agentes de voz de telli, amables y profesionales, han tenido muy buena acogida entre nuestros clientes.”

Solución

Los agentes de voz con IA aprenden rápido y aceleran la respuesta y la reactivación de leads

Nada más arrancar con telli, el equipo de Mareike recibió agentes de prueba para empezar a optimizarlos. “No me podía creer lo rápido que los agentes se adaptaron a nuestras preferencias”, cuenta. “Desde el primer momento sonaban lo bastante expertos y naturales como para hablar con nuestros clientes”.

Hoy, los agentes trabajan siempre en segundo plano y acompañan con eficacia a los leads en las distintas fases del proceso de compra con llamadas de seguimiento bien pensadas. Y gracias a la estrategia de programación inteligente de llamadas de telli, que analiza los datos históricos de contacto para determinar los mejores momentos, siempre llaman justo cuando el lead está más dispuesto a contestar. Si el lead no contesta, los agentes siguen intentándolo en los mejores momentos durante un periodo prolongado, hasta que lo consiguen o alcanzan el número máximo de intentos.

Para adaptar las llamadas tanto a los leads antiguos como a los actuales, EVLH utiliza dos agentes de llamadas proactivas distintos:

1. Un agente de primer contacto para acompañar a los leads nuevos: Este agente hace el seguimiento de los leads que han recibido hace poco material promocional y recopila los datos necesarios para una oferta sin compromiso. Si hace falta, concierta una cita de asesoramiento con un comercial (directamente en su calendario) para resolver las preguntas más complejas.‍
2. Un agente de reactivación para cualificar leads antiguos: Este agente vuelve a ponerse en contacto con clientes que ya habían mostrado interés. Si quieren saber más, organiza una llamada con un comercial. Si no, les pide su opinión para ayudar a EVLH a mejorar.

Con estos agentes, el equipo de Mareike puede hacer avanzar más rápido en el proceso de venta a los leads con interés real, averiguar con precisión por qué se enfrían los leads y depurar sus largas listas del CRM para priorizar las oportunidades de mayor valor.

Aunque los agentes funcionaron bien desde el primer día, el equipo también usa con regularidad el editor de prompts de telli para hacer ajustes sobre la marcha. Este editor inteligente, que funciona como un agente de chat interno con IA, se encarga de ajustar los prompts según las buenas prácticas que telli ha observado. A EVLH le gusta darle información nueva para probar distintas versiones de los agentes y de las respuestas automáticas.

Por ahora, estos agentes tan optimizados están calando entre los clientes. E&V ha comprobado una y otra vez que las conversaciones fluyen con naturalidad y que los clientes participan y responden de buen grado a las preguntas de los agentes. ¿La mejor prueba? Leads que antes no respondían ahora piden que se les vuelva a contactar en una proporción notablemente alta.

“telli nos permite llamar a los clientes con un clic. Ahora iniciamos a la vez varias conversaciones muy personalizadas, sin restar tiempo a nuestro equipo.”

Resultados

EV LiquidHome GmbH contacta con el 50 % de sus leads y logra una tasa de reactivación del 20 %

Los agentes de voz personalizados de telli multiplican la capacidad de llamadas proactivas del equipo de Mareike. Ahora contactan con más leads en distintas fases del proceso de compra, despiertan un interés sin precedentes por la singular oferta inmobiliaria de EVLH y animan a más propietarios a buscar flexibilidad financiera.

Los resultados:

• Volumen mensual de llamadas multiplicado por 10
• Tasa de reactivación del 20 % entre los leads contactados con llamadas proactivas
• Tasa de contacto del 50 % en las llamadas proactivas

Como siguiente paso, Mareike tiene muchas ganas de usar telli para atender las llamadas entrantes fuera del horario de oficina. Aunque el nuevo agente de llamadas entrantes aún está en pruebas, ya atiende el 100 % de las llamadas que recibe. Así, el equipo aprovecha cada oportunidad, llame la gente cuando llame, para lograr resultados y experiencias de cliente aún mejores en el futuro.

“Si quieres dar un impulso al contacto comercial con tus leads, ha llegado el momento de apostar por la IA. Y telli es el mejor socio que puedes encontrar para acompañarte en esa transición.”