“telli ofrece una experiencia increíblemente humana, escalable y profesional que ha transformado nuestra forma de gestionar las llamadas de los clientes. Estamos encantados tanto con el producto como con el equipo que hay detrás, siempre atento y dispuesto a ayudar.”
Matthias Knoche, COO de McMakler
McMakler es una agencia inmobiliaria líder en Alemania y Austria que combina la experiencia local de más de 350 agentes inmobiliarios en más de 30 ubicaciones con potentes herramientas digitales, para que comprar y vender un inmueble sea sencillo y fiable. Tras haber captado 233 millones de dólares de financiación en la última década, ayuda a miles de propietarios y compradores a afrontar sus operaciones con confianza.
McMakler nació para simplificar las operaciones inmobiliarias combinando experiencia local y procesos automatizados. Su equipo de atención al cliente, formado por 20 personas que dependen del COO Matthias Knoche, gestiona miles de llamadas de compradores y vendedores: responde a preguntas detalladas y programa visitas con un trato personal.
Atender las consultas entrantes y, a la vez, devolver la llamada a los leads de la web exigía tener siempre agentes disponibles. A medida que crecía el negocio de McMakler, aumentaba el volumen de llamadas, y en las horas punta las colas alcanzaban a veces entre el 700 % y el 800 % de las llamadas en curso. Era la prueba del creciente impacto de la empresa y de la urgencia de hacer evolucionar la atención al mismo ritmo.
Matthias sabía que crecer solo con agentes humanos tenía un precio muy alto. Contratar, incorporar y mantener a más agentes es caro y aumenta la complejidad de la organización, por no hablar del tiempo que exige su formación. Además, como la carga varía mucho a lo largo del día, más agentes habrían estado sin nada que hacer en las horas valle.
Dada la importancia de la confianza y del trato personalizado, el equipo necesitaba una solución capaz de mantener una conversación profesional, empática y natural, como la de una persona, no un simple bot de preguntas frecuentes.
Tras probar otras dos plataformas de automatización de llamadas con IA, Matthias encontró telli. Le impresionó de inmediato lo avanzada que es la interacción por voz de telli, que según él era “muy superior a las otras soluciones que probamos”. Este equilibrio entre escalabilidad y una voz que suena humana convirtió a telli en el socio perfecto para las ambiciones de crecimiento de McMakler.
“Responder a todas las preguntas de los clientes era fundamental, pero ampliar el equipo para asumir ese volumen no era viable. Necesitábamos una solución que mantuviera la experiencia personal que esperan nuestros clientes sin aumentar la plantilla.”
El equipo de telli se puso manos a la obra de inmediato: analizó los procesos de McMakler y sus interacciones con los clientes para entender las preguntas y los puntos de contacto habituales en una operación inmobiliaria. A partir de esta puesta en marcha, “rápida y muy implicada”, telli creó agentes de IA que reproducían el tono y el enfoque de confianza de McMakler.
Los agentes de voz de telli atienden las llamadas sobre inmuebles y también llaman a quienes han hecho una consulta. Responden a las preguntas frecuentes, reservan visitas directamente en los calendarios de los comerciales y, cuando hace falta, pasan la llamada a un agente humano sin fricciones. Así, el equipo humano sigue resolviendo los casos que se escalan y puede centrarse en las conversaciones con compradores que más impacto tienen y en las oportunidades de venta.
El tono natural de los agentes de telli y su capacidad para entender el contexto funcionan tan bien que, aunque los agentes se presentan como asistentes virtuales, muchas personas que llaman ni siquiera se dan cuenta de que están hablando con una IA.
Lo que más ha marcado la diferencia es la naturalidad con la que telli trabaja junto al equipo de McMakler. Cada traspaso de telli incluye transcripciones, resúmenes generados por IA y análisis de sentimiento, así que los agentes de McMakler siempre conocen el contexto y pueden ofrecer un servicio fluido y homogéneo. Este enfoque híbrido permite a McMakler mantener intacto su equipo de 20 personas y, a la vez, multiplicar su impacto.
Además de contar con la rápida respuesta de telli al feedback, a menudo en cuestión de horas, McMakler tiene libertad para hacer ajustes por su cuenta. Con el Prompt Editor de telli, el equipo puede revisar a fondo las transcripciones de las llamadas y ajustar al instante la estructura, los casos excepcionales o el tono de los guiones, lo que le da flexibilidad para experimentar sin que las conversaciones pierdan su toque personal ni su coherencia con la marca.
“El equipo de telli nos ayuda muchísimo. Su producto es increíble, pero lo que de verdad facilitó la implementación fue poder trabajar con un equipo tan ágil, constructivo y abierto al feedback.”
Al trabajar con telli, McMakler mejoró muchísimo sus tiempos de respuesta a los clientes y aumentó su capacidad de atención sin ampliar la plantilla. Ahora los clientes hablan casi al instante con un agente que les ayuda, incluso en los periodos de más actividad, mientras el equipo se centra en las conversaciones de más valor y en las oportunidades de venta que impulsan el crecimiento.
El impacto:
De cara al futuro, el rápido desarrollo de producto de telli abre la puerta a un uso aún más amplio. Convencida de la gran calidad de la experiencia, McMakler prevé extender telli a más puntos de contacto con sus clientes, para seguir por delante ahora que la automatización de llamadas con IA se está convirtiendo en el nuevo estándar.
“Lo que hace que telli destaque es lo humano que suena, su escalabilidad y su profesionalidad. Nunca hemos tenido problemas para gestionar grandes volúmenes de llamadas, y la calidad constante nos permite ampliar su uso con confianza.”
