IA conversationnelle ou agents téléphoniques IA : quelle différence ?

Au quotidien, les entreprises emploient indifféremment les termes « IA conversationnelle » et « agent téléphonique IA ». Il s’agit pourtant de deux notions étroitement liées mais distinctes, et cette distinction compte au moment de choisir entre les deux.

Le plus simple pour les distinguer est de comparer l’IA conversationnelle à un moteur, et un agent téléphonique IA à un véhicule. Un même moteur peut équiper différents véhicules, et une même technologie d’IA conversationnelle peut servir à créer différentes interfaces : un chatbot, un assistant de messagerie instantanée, un bot de messagerie vocale ou un centre d’appels à part entière.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?

L’IA conversationnelle est un terme générique qui désigne toute technologie permettant aux machines de converser, ou de répondre à des messages formulés en langage naturel. Elle fait généralement appel à un ensemble de technologies, dont les plus courantes sont :

• Traitement du langage naturel (NLP) : le domaine plus large qui étudie la façon dont les ordinateurs traitent le langage humain.
• Grands modèles de langage (LLM) : ils génèrent un texte proche de celui d’un humain et adapté au contexte, à partir de messages en langage naturel et de schémas appris sur de grandes quantités de données.
• Compréhension du langage naturel (NLU) : elle permet aux systèmes de comprendre et d’interpréter le sens, l’intention et le contexte des messages en langage naturel.
• Génération augmentée par récupération (RAG) : elle sert à récupérer des informations à jour ou propres à l’entreprise, qui ne sont pas stockées dans le modèle lui-même.
• Gestion du dialogue : elle est nécessaire pour gérer le contexte d’une conversation.
• Mémoire contextuelle : elle est indispensable pour transmettre les informations d’un tour de parole au suivant.

Toute application conversationnelle, qu’il s’agisse d’un chatbot ou d’un assistant vocal, combine ces technologies à des degrés divers. Une chaîne de traitement conversationnelle type se présente ainsi : le NLP et la NLU analysent le message, la gestion du dialogue détermine la suite, et la génération du langage naturel (NLG) produit une réponse.

L’IA conversationnelle n’est pas un produit en soi, mais un ensemble de technologies sur lesquelles reposent différents produits. Parmi les produits courants qui relèvent de l’IA conversationnelle, on trouve :

• Chatbots
• Agents téléphoniques IA
• Assistants virtuels
• Messageries instantanées

Qu’est-ce qu’un agent téléphonique IA ?

Un agent téléphonique IA est un type de produit d’IA conversationnelle conçu spécialement pour les conversations téléphoniques en temps réel. Il ressemble à un chatbot, mais comporte des fonctionnalités supplémentaires propres au téléphone : des réponses plus courtes, la gestion des interruptions et des intégrations spécifiques à la téléphonie, comme la prise de rendez-vous directement par téléphone.

La chaîne de traitement ressemble à peu près à ceci :

Nous détaillons cette chaîne de traitement dans notre guide sur le fonctionnement des agents téléphoniques IA, si vous souhaitez une analyse technique complète.

IA conversationnelle ou agents téléphoniques IA

Comment les deux s’articulent

C’est vraiment le point à bien comprendre : les agents téléphoniques IA ne sont pas en concurrence avec l’IA conversationnelle. Ils reposent sur elle. La compréhension du langage, la gestion de la conversation et la récupération des connaissances qui font fonctionner un chatbot sont aussi les technologies qui font fonctionner un agent téléphonique, avec simplement une couche vocale et une infrastructure téléphonique en plus.

Quand les entreprises ont besoin de l’IA conversationnelle

Certains cas d’usage ne nécessitent pas du tout la voix, et leur imposer une solution téléphonique n’a aucun intérêt. L’IA conversationnelle au sens large (sans composante vocale) convient généralement pour :

• Les widgets de chat sur un site web
• Les applications de messagerie (WhatsApp, SMS, chat intégré à une application)
• Les assistants internes pour les salariés
• Le support informatique ou RH des salariés
• La recherche dans la base de connaissances interne

Si vos clients tapent leurs questions sur un site web ou dans une application, une IA conversationnelle textuelle répond directement à ce besoin, sans aucune téléphonie.

Quand les entreprises ont besoin d’agents téléphoniques IA

D’autres cas d’usage passent spécifiquement par le téléphone, et aucune automatisation par chat ne peut s’y substituer :

• Les appels entrants des clients
• La prise de rendez-vous par téléphone
• Les appels de qualification de leads
• Les lignes d’assistance client
• Le routage et l’accueil des appels

Nous abordons plus en détail la prise de rendez-vous, la qualification de leads par l’IA et les standards téléphoniques IA dans ces articles.

Les entreprises peuvent-elles utiliser les deux ?

Idéalement, oui. Les mises en œuvre les plus utiles de l’IA conversationnelle et des agents téléphoniques combinent les deux, parfaitement intégrés l’un à l’autre. Un client peut appeler l’entreprise après avoir échangé par chat en ligne ou envoyé un e-mail, et l’agent dispose alors de l’historique de la conversation.

Dans de nombreux cas, c’est la mise en œuvre idéale, et un nombre croissant d’entreprises optent pour ce type d’expérience omnicanale.

Les idées reçues les plus courantes

L’IA conversationnelle et les agents téléphoniques sont une seule et même chose

Ce n’est pas le cas, mais les agents téléphoniques relèvent bien de l’IA conversationnelle, tout comme les chatbots.

Les agents téléphoniques remplacent les chatbots

En général, non, car ils répondent à des besoins différents. Ils peuvent être utilisés ensemble, parfois au sein d’une expérience unifiée et connectée.

Les agents téléphoniques IA n’utilisent pas de LLM

Ils en utilisent souvent. Les agents téléphoniques modernes s’appuient sur les mêmes grands modèles de langage que l’IA conversationnelle textuelle, auxquels s’ajoutent la reconnaissance et la synthèse vocales.

L’IA conversationnelle ne sert qu’au support client

Faux. On la retrouve dans la vente, les outils internes, les RH, le support informatique et bien d’autres contextes qui n’ont rien à voir avec un ticket de support.

Ce qu’il faut retenir

L’IA conversationnelle est le socle technologique au sens large : le NLP, la NLU, les LLM et la gestion du dialogue, qui fonctionnent ensemble pour comprendre le langage humain et y répondre. Les agents téléphoniques IA sont une application spécialisée de ce socle, conçue spécifiquement pour automatiser de véritables conversations téléphoniques, à l’oral.

Comprendre cette distinction vous aide à identifier la bonne technologie pour chaque type d’échange, au lieu de partir du principe qu’un seul outil doit tout faire. Si vous voulez approfondir le volet vocal en particulier, nos articles Comment fonctionnent les agents téléphoniques IA et Comment choisir un agent téléphonique IA sont de bons points de départ. Vous pouvez aussi passer directement à notre annuaire des fournisseurs d’agents téléphoniques IA.

Références

1. getstream.io - Définition et chaîne de traitement de l’IA conversationnelle (NLU, gestion du dialogue, NLG)
2. voiceaispace.com - La relation client multicanale de telli par téléphone, SMS, e-mail et WhatsApp