Cómo Enpal aumenta un 30 % sus citas de servicio semanales con telli

Sobre Enpal

Enpal, fundada en Berlín en 2017, es el proveedor líder en Europa de soluciones solares y de descarbonización para el hogar: placas solares, baterías, cargadores para vehículos eléctricos, contadores inteligentes y bombas de calor. Su plataforma Enpal One+, basada en IA, conecta las baterías domésticas en una central eléctrica virtual que comercializa energía en el mercado. Con más de 90 000 clientes y un rápido crecimiento en toda Alemania, Enpal se ha convertido en líder del mercado y cuenta con el respaldo de inversores globales de impacto como TPG Rise Climate y SoftBank.

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Reto

Ampliar un servicio cercano para acompañar un crecimiento rápido

La misión de Enpal es que las soluciones energéticas modernas sean accesibles para todos. Para conseguirlo, Enpal ofrece soluciones de financiación innovadoras para sus productos solares y de calefacción, que eliminan la barrera habitual de una gran inversión inicial. Este enfoque ya ha ayudado a más de 100 000 hogares alemanes a pasarse a un suministro energético moderno y eficiente.

A menudo, la financiación es el comienzo de una relación de décadas. Los contratos incluyen asistencia continuada, por lo que un servicio fiable y de calidad y la confianza de los clientes son claves para el éxito de Enpal.

Para estar a la altura de estas expectativas, el equipo de gestión de cuentas de servicio de Enpal supervisaba cada paso de la experiencia del cliente, bajo la dirección del Business Development Manager Lukas McKenzie.

Cuando un cliente enviaba una solicitud de servicio, el algoritmo inteligente de planificación de rutas de Enpal generaba los huecos de cita ideales, y a partir de ahí se encargaba el equipo. Se ocupaban de llamar para confirmar las citas, atender las llamadas que devolvían los clientes y reprogramar cuando no se conseguía hablar con ellos.

La capacidad del equipo solo le permitía volver a llamar dos veces en horario laboral, lo que dejaba la tasa de contacto en el 75 %. Además, con tanto tiempo dedicado a programar citas rutinarias, el equipo tenía menos capacidad para los casos complejos. Lukas sabía que automatizar estas tareas repetitivas era la clave para que sus expertos pudieran dedicarse a un trabajo más exigente y de mayor valor.

Pero la solución tenía que hacer algo más que absorber volumen. Lukas necesitaba algo que funcionara con el sistema de planificación de rutas de Enpal, creciera con el negocio y reforzara la confianza que está en el centro de cada relación con los clientes. Y, con la presión en aumento, la rapidez era imprescindible.

Cuando supo que Finn zur Mühlen y Philipp Baumanns habían cofundado telli, no dejó pasar la oportunidad de ver cómo sus agentes de IA podían ayudar a Enpal con la programación de citas.

“Gestionar el servicio de más de 100 000 clientes con contratos de 20 años conlleva mucha responsabilidad y exige procesos bien organizados y estructurados. A menudo, el equipo tiene que atender casos urgentes y muy específicos, para que cada cliente reciba todo nuestro apoyo con rapidez.”

Solución

Los agentes de voz con IA hacen posible una programación de citas fluida y un servicio cercano

El equipo de telli se puso manos a la obra enseguida y analizó los procesos de servicio de Enpal para desplegar un sistema completo de gestión de citas. Los agentes de IA se encargan de todo el ciclo de cada cita, entre otras cosas:

• Confirmación proactiva de citas: El agente de IA llama a los clientes con huecos de cita ya optimizados por el algoritmo de planificación de rutas de Enpal.
• Gestión de llamadas entrantes: Cuando los clientes devuelven la llamada o necesitan cambiar la cita, el mismo agente de IA atiende esas llamadas.
• Seguimiento automatizado: Los agentes de IA hacen 4 o 5 intentos de contacto adicionales para localizar al cliente después de la primera llamada.

Los agentes de IA de telli funcionan a todas horas, también los fines de semana y a última hora de la tarde, cuando los clientes están más disponibles.

Esta mayor disponibilidad ha elevado la tasa de contacto de Enpal del 75 % al 90 % y, casi de inmediato, ha aumentado el volumen de citas de servicio programadas.

Al garantizar que los clientes siempre reciban respuestas rápidas y personalizadas, telli ha liberado tiempo a los expertos de Enpal para volver a lo que más importa: cuidar las relaciones a largo plazo con los clientes, que diferencian a Enpal y sostienen su reputación como líder del mercado.

Y el propio Lukas siempre ha notado ese nivel de apoyo por parte del equipo de telli. Tener acceso directo a una persona del equipo dedicada a su cuenta significa que “los problemas se resuelven el mismo día”. Y como “el servicio de atención al cliente de telli responde muy rápido”, optimizar los agentes de forma continua no supone ningún esfuerzo.

“La flexibilidad de telli y lo fácil que es integrarlo superaron nuestras expectativas. Pudimos implantar la solución rápidamente en todo nuestro equipo de servicio, de modo que nuestros gestores de cuentas dedicaron más tiempo a construir relaciones más estrechas con los clientes y a impulsar iniciativas estratégicas, en lugar de gestionar el volumen de llamadas.”

Resultados

Enpal ahorra un 40 % del tiempo de su equipo y llega a un 20 % más de clientes

Al incorporar los agentes con IA de telli, Enpal ha ampliado su alcance y ha mantenido un servicio personal sin aumentar la plantilla.

Los resultados:

• 30 % más de citas programadas cada semana
• 40 % de tiempo ahorrado en todo el equipo de planificación del servicio técnico
• 20 % más de clientes contactados

De cara al futuro, Enpal no se queda en la programación de citas de servicio y está integrando telli en toda la organización: preventa, ventas y atención al cliente. A medida que crezca su uso, Enpal aportará todavía más eficiencia y rapidez de respuesta a cada parte de la experiencia de sus clientes.

“Después de ver cómo telli ha mejorado nuestras operaciones, lo recomiendo sin dudarlo. Aún estamos en los inicios, pero los resultados demuestran que las empresas que se atreven a dar ese primer paso obtienen una ventaja competitiva real.”