Cómo Bark suma 800 horas semanales de capacidad de llamadas con los agentes de IA de telli

Sobre Bark

Bark es un marketplace global de servicios que utilizan más de 1,5 millones de profesionales y que ha facilitado más de 15 millones de interacciones. Conecta a los usuarios con expertos locales en cientos de categorías y ofrece a los proveedores una forma fiable de hacer crecer su negocio. Gracias a su tecnología propia, Bark ha conseguido un puesto en The Sunday Times Tech Track 100 y la inversión de EMK Capital.

‍

Reto

Escalar el contacto de Bark con sus usuarios sin aumentar la plantilla

Bark funciona con un modelo sencillo: los clientes cuentan qué servicios necesitan y Bark los pone en contacto con profesionales locales. Así, los clientes conectan rápidamente con profesionales cualificados e interesados, y los proveedores acceden a oportunidades mejor segmentadas, de clientes con una intención real de contratar.

A medida que el marketplace se expandía por todo el mundo, el Executive General Manager John Oberlin-Harris detectó un problema: muchos profesionales se registraban en la plataforma, pero a menudo se detenían antes de dar el siguiente paso, la compra de créditos.

Bark permite a los proveedores revisar cada oportunidad de forma gratuita y solo cobra por los datos de contacto si un lead parece interesante. Aun con este nivel de control, los profesionales querían, lógicamente, hablar de si les compensaba y de qué podían esperar antes de gastar su propio dinero.

John sabía que el modelo de pago por lead, la base del negocio de Bark, solo funciona si cada solicitud es detallada y reciente. Pero las solicitudes de los clientes llegaban a menudo sin datos clave, lo que reducía sus posibilidades de encajar con un profesional o de recibir ofertas.

El equipo de John contactaba con proveedores y clientes para ayudarles y completar la información que faltaba. Pero ampliar ese trabajo a base de contactos manuales no iba a ser posible a una escala que tuviera sentido para el negocio.

Fue entonces cuando John empezó a estudiar opciones para automatizar llamadas con IA. “Probamos una plataforma de IA de voz para desarrolladores, pero era más lenta y no nos beneficiábamos de modelos probados ni de lo aprendido con otros clientes”. John se dio cuenta de que prefería trabajar con un socio implicado que ayudara a Bark a avanzar más rápido y a crecer.

Cuando alguien de su red de contactos le contó que usaba agentes de telli para procesos telefónicos, John estudió la plataforma más a fondo. Estaba claro que telli era una forma práctica de ampliar los primeros contactos con los usuarios sin sumar carga de trabajo a su equipo.

“Sabíamos que podíamos hacer más para ayudar tanto a los clientes como a los profesionales, pero no podíamos justificar contratar a un ejército de personas para probar esas ideas. Con esa rentabilidad por unidad y esa carga operativa, las cuentas simplemente no salían.”

Solución

Crear flujos de trabajo escalables gracias a las llamadas con IA

La colaboración empezó con pruebas internas. Después de integrar telli rápidamente con el backend de Bark mediante la integración nativa de telli con Zapier, John y su equipo se hicieron llamadas de prueba a sí mismos para escuchar cómo sonaba el agente, cómo respondía a las preguntas y si las conversaciones resultaban naturales.

Ya en estas primeras pruebas, el agente funcionó bien con muy pocas instrucciones. John cuenta: “Lo que más me sorprendió fue lo bueno que era el agente desde el primer intento. Esperaba tener que trabajar mucho más para dejarlo bien, pero ya cubría el 80 % de lo que necesitábamos”.

A partir de ahí, Bark lanzó agentes para los dos procesos principales de sus usuarios:

• Agente de activación y reactivación de proveedores: Contacta con los nuevos proveedores de servicios que se han registrado para presentarles la plataforma, responder a las preguntas habituales, recoger los datos clave y, si necesitan más ayuda o para cerrar la venta, concertar una cita con un comercial. Como los agentes de telli se encargan de los primeros contactos, los comerciales se centran en los proveedores que están listos para una conversación a fondo y más cerca de dar el paso.
• Agente de revisión de encargos: Contacta con los usuarios para confirmar que siguen interesados y recoger los datos que falten. El agente vuelve a publicar la solicitud con un contexto más claro (para que los profesionales se centren en leads activos y bien cualificados) o la cierra (para que no queden encargos caducados en el marketplace).

Según el público, Bark usa agentes de telli con estilos distintos. Con los proveedores, el tono es más directo y centrado en el negocio; los clientes escuchan una voz más cercana, que les orienta y les ayuda. Para dar soporte a plataformas globales como Bark, telli ofrece voces auténticas con distintos acentos y permite gestionar la zona horaria de cada contacto, de modo que Bark puede llamar a cada persona cuando es más probable que conteste, esté donde esté. Esta adaptación a cada mercado garantiza que cada grupo reciba un trato acorde con sus necesidades y expectativas.

Bark también está estudiando la integración de SMS con telli para crear flujos de trabajo multicanal. Por ejemplo, cuando un contacto muestra interés durante una llamada, el sistema puede enviarle SMS de seguimiento. Este enfoque multicanal, que combina agentes de voz con IA y mensajes de texto, permite a cada contacto responder por la vía que mejor le funcione, y todo el proceso sigue siendo automático y escalable.

Gracias a la rapidez de respuesta del equipo de telli, John y su equipo pueden probar y ajustar cambios en los flujos de trabajo y en los prompts en días, no en semanas. La colaboración con telli se ha convertido para Bark en una fuente continua de mejoras en todo el marketplace.

“Los agentes de telli nos permiten dedicar el tiempo del equipo a las conversaciones que importan. Podemos asumir más trabajo sin aumentar la plantilla.”

Resultados

Bark reduce un 70 % el coste por contacto con telli

Con una forma más constante y escalable de gestionar los primeros contactos, Bark mantiene sus procesos en marcha y, a la vez, atiende una demanda creciente. Estas mejoras se traducen directamente en resultados medibles:

• 800 horas más de capacidad de llamadas cada semana
• Aumento del 25 % en la tasa de contacto
• Reducción del 70 % en el coste por contacto

De cara al futuro, Bark prevé llevar sus flujos de trabajo con telli a más regiones, empezando por el onboarding de proveedores y la mejora de las solicitudes de los clientes. John cree que esta expansión marcará cómo la próxima generación de clientes y proveedores descubre Bark y crece con la plataforma.

“telli le da a Bark una nueva palanca de crecimiento: permite extender los procesos telefónicos a todos los mercados sin necesidad de sumar cientos de personas.”