Coste por contacto: cómo calcularlo, compararlo y reducirlo
Una guía completa para medir y reducir el coste por contacto en la atención al cliente, y el papel de los agentes de voz con IA para bajar los costes sin sacrificar la calidad.
Ranya Kharbach- El coste por contacto (CPC) mide el coste operativo total de atender una sola interacción con un cliente. Según los datos del sector de Callin.io, las interacciones telefónicas tradicionales cuestan de media entre 6 y 12 dólares por contacto; los canales digitales, como el chat (de 3 a 5 dólares) y el email (de 2,50 a 5 dólares), son bastante más baratos.
- Reducir el CPC sin perjudicar la calidad exige trasladar volumen a canales más baratos, mejorar la resolución en el primer contacto y automatizar las interacciones repetitivas.
- Los agentes de voz con IA reducen el CPC al atender los contactos estructurados y repetibles por una fracción del coste de los agentes humanos, sin coste marginal cuando aumenta el volumen.
- McMakler redujo un 90 % el coste de ampliar su atención después de implantar los agentes de voz con IA de telli. Lee el caso de éxito completo de McMakler.
- El CPC siempre debe leerse junto con las métricas de calidad. Recortar costes a costa de la FCR o del CSAT crea problemas más caros más adelante.
¿Qué es el coste por contacto?
El coste por contacto (CPC), también llamado coste por llamada o coste por interacción, es una métrica de los contact centers que mide el coste medio de una sola interacción con un cliente. Es uno de los KPI de eficiencia que más se siguen en la atención al cliente, porque relaciona directamente el gasto operativo con el servicio que se presta.
El CPC incluye todos los costes de ofrecer atención al cliente: no solo la retribución de los agentes, sino también los costes generales de la gestión de la plantilla, la tecnología, la inversión en formación, el control de calidad y las instalaciones. Después, se divide ese total entre el número total de contactos atendidos.
Aunque el CPC es una métrica de eficiencia, hay que interpretarlo junto con las métricas de calidad. Reducir el coste por contacto acortando el tiempo medio de atención o desviando contactos a canales peores puede perjudicar a la vez la satisfacción del cliente, aumentar la tasa de contactos repetidos y, al final, costar más de lo que se ahorra por el aumento del churn y el daño a la marca.
Cómo calcular el coste por contacto
Coste por contacto = costes operativos totales del contact center ÷ total de contactos atendidos
Los costes operativos incluyen: la retribución de los agentes (salario, beneficios sociales, incentivos y comisiones), los costes de tecnología y software (plataforma de telefonía, CRM, software de control de calidad, etc.), la formación y el onboarding, la gestión de la plantilla, los costes generales de supervisión y dirección y, en su caso, las instalaciones.
La mayoría de las organizaciones calculan el CPC por canal. Atender una llamada telefónica cuesta entre 4 y 8 veces más que un contacto equivalente por chat o por email, y este es uno de los principales motivos del paso del teléfono a los canales digitales. Sin embargo, el ahorro de este cambio de canal solo se materializa si los clientes están contentos con los canales alternativos; si no, desviarlos a la fuerza a un canal que no prefieren puede aumentar los contactos repetidos y el CPC total.
Benchmarks del sector para el coste por contacto
Según un estudio del sector de Callin.io (basado en datos de Gartner y de otras fuentes), el coste medio por contacto en cada canal es aproximadamente el siguiente:
- Teléfono: de 6 a 12 dólares por contacto
- Chat en directo: de 3 a 6 dólares por contacto
- Email: de 2,50 a 5 dólares por contacto
- Autoservicio/IVR: de 0,10 a 0,25 dólares por contacto
Estas cifras pueden variar según el sector: las finanzas y la sanidad pueden tener un CPC más alto por la complejidad de la normativa y un tiempo medio de atención más largo, mientras que los contact centers de comercio electrónico o de comercio minorista pueden conseguir un CPC más bajo gracias a una FCR alta y a sistemas de tickets avanzados.
Las organizaciones con los mejores resultados suelen tener una FCR más alta, buenos recursos de autoservicio o un uso inteligente de la IA, y a menudo varias de estas cosas a la vez.
Cómo reducir el coste por contacto
Mejora la resolución en el primer contacto
Cada contacto repetido es un coste adicional. Si el 30 % de tus contactos son clientes que vuelven a llamar por la misma incidencia, estás atendiendo un 30 % más de contactos de los necesarios. Mejorar la FCR suele ser la inversión más rentable para reducir los costes de tu contact center.
Automatiza las interacciones estructuradas y repetibles
La atención al cliente tiene que hacer algo más que resolver excepciones complejas. Muchas interacciones siguen un formato estructurado y predecible: reserva de citas, cambios en la cuenta, consultas sobre el estado de un pedido o un trámite, respuestas a preguntas frecuentes. Con una automatización o una solución de IA, estas interacciones se gestionan de forma fiable e inmediata, sin ocupar el tiempo de los agentes humanos. Los casos de uso de atención al cliente y recepcionista con IA de telli están pensados precisamente para esto.
Reduce el coste de ampliar la atención en horas punta
Una de las dinámicas más caras de un contact center es el coste de dimensionar la plantilla para los picos de demanda. La mayoría de los contact centers tienen grandes variaciones en el volumen de llamadas a lo largo del día y según la temporada, y el coste de mantener suficientes agentes humanos para cubrir los picos dispara el CPC medio.
Contar con agentes de voz con IA que pueden atender cualquier volumen a cualquier hora, sin necesidad de contratar ni de formar a nadie, lleva el modelo económico del call center a otro nivel.
Cómo reducen el coste por contacto los agentes de voz con IA de telli
Los agentes de voz con IA de telli atienden automáticamente las llamadas entrantes de soporte, responden preguntas frecuentes, recogen todos los detalles y solo pasan la llamada a tu equipo cuando de verdad hace falta una persona.
El recepcionista con IA de telli contesta al instante todas las llamadas, 24/7, gestiona la agenda, reserva citas y pasa a cada persona con quien corresponde, para que tu empresa deje de perder clientes en el buzón de voz.
Los agentes de voz con IA de telli reducen el CPC de la forma más directa posible: atienden contactos por una fracción de lo que cuesta un agente humano, sin perder calidad en las interacciones que se prestan bien a la automatización.
En situaciones estructuradas, como la programación de citas, las preguntas frecuentes o las consultas sobre el estado de un pedido o un trámite, los agentes de IA pueden gestionar toda la interacción con el cliente por una mínima parte del coste. No hay coste variable: el mismo agente de IA atiende diez llamadas o diez mil, y siempre está disponible al 100 % sin necesidad de contratar a nadie más.
Incluso en las conversaciones más complejas, los agentes de voz con IA ayudan a derivar correctamente a los clientes y dan más contexto a los agentes, lo que reduce el tiempo medio de atención de las interacciones que gestionan personas. Y eso, a su vez, reduce costes, porque el tiempo es dinero, en este caso literalmente.
Sin embargo, el mayor impacto en los costes viene de eliminar el coste de ampliar la atención en horas punta. Cuando la demanda se dispara, los agentes de voz con IA absorben el volumen adicional sin necesidad de refuerzos de urgencia, horas extra ni contrataciones temporales. Así, una estructura de costes muy variable se convierte en otra más predecible y con una base más baja.
Cliente destacado: McMakler
90%
de reducción en el coste de ampliar la atención
~45%
de aumento en la tasa de contacto
McMakler, la agencia inmobiliaria alemana, se enfrentaba a un problema que conocen muchas organizaciones de servicios en crecimiento: sus costes subían al crecer. Para atender el creciente volumen de llamadas, la empresa necesitaba más personal. Aunque ampliar la plantilla parecía la solución obvia, esa opción también planteaba retos de selección, de onboarding y de costes de personal. Además, un equipo humano suele estar infrautilizado en los momentos más tranquilos, lo que aumenta tu coste por contacto.
Después de implantar los agentes de voz con IA de telli para atender tanto las consultas entrantes sobre inmuebles como las devoluciones de llamada, McMakler redujo un 90 % el coste de ampliar su atención. Los agentes de IA gestionaron volúmenes que, de otro modo, habrían exigido aumentar mucho la plantilla, despejaron los atascos que en ocasiones provocaban colas de entre el 700 % y el 800 % de las llamadas en curso en horas punta y estuvieron a la altura de la reputación de McMakler por su excelente atención al cliente.
El equipo de 20 personas se mantuvo intacto, pero su capacidad para atender conversaciones de alto valor aumentó enormemente, ya que los agentes de IA de telli se encargaban de los contactos rutinarios.
Preguntas frecuentes
El CPC es el total de los costes operativos dividido entre el total de contactos atendidos. Incluye los salarios y beneficios sociales de los agentes, los costes de tecnología (telefonía, CRM, herramientas de control de calidad), la formación y el onboarding, la gestión de la plantilla, los costes de supervisión y las instalaciones. Muchas organizaciones se quedan cortas al contar los costes de tecnología y de formación, lo que hace que el CPC parezca más bajo de lo que es y que el ROI de la automatización resulte menos atractivo de lo que realmente es.
No necesariamente. Un CPC muy bajo puede indicar que los agentes despachan las llamadas con prisas, que el autoservicio está desviando contactos que en realidad necesitan la ayuda de una persona o que se está sacrificando la calidad por la rapidez. El CPC siempre debe leerse junto con la FCR y el CSAT. El objetivo es pagar el coste adecuado por el resultado adecuado, no el más bajo sea cual sea la calidad.
Según los datos del sector de Callin.io, que citan estudios de Gartner, un contacto telefónico cuesta de media entre 6 y 12 dólares por interacción, mientras que una interacción de autoservicio cuesta de media entre 0,10 y 0,25 dólares, una diferencia de coste de entre el 95 y el 98 % por transacción. Automatizar aunque sea una pequeña parte del volumen de llamadas tiene un impacto enorme en el coste operativo total.
Muchos clientes de telli ven reducciones medibles del CPC a las pocas semanas de la implantación. Como los agentes de IA atienden llamadas desde el primer día, no hace falta un periodo de formación y los costes bajan rápido. McMakler redujo un 90 % el coste de ampliar su atención. Consulta más casos de éxito para ver los plazos de implantación.
Toma el volumen de llamadas que la IA puede asumir en lugar de los agentes humanos (por ejemplo, la programación de citas, las preguntas frecuentes, etc.) y multiplícalo por el coste actual por contacto telefónico (de 6 a 12 dólares). Esa es la bolsa de costes sobre la que puedes actuar. Los contactos que gestiona la IA cuestan una fracción de esa cifra. La diferencia, menos los costes de implantación, es tu ahorro anual. La mayoría de los contact centers recuperan por completo la inversión entre 3 y 6 meses después de la implantación.