Persönliche KI-Agenten sind da. Was Unternehmen tun müssen.

Persönliche KI-Agenten verändern, wie Verbraucher mit Unternehmen in Kontakt treten. Menschen schicken sie los, um in ihrem Auftrag Termine zu buchen, Angebote zu vergleichen, Erstattungen anzufordern und Abos zu kündigen.

Aus unserer Sicht ist das die größte Veränderung bei KI für Verbraucher seit ChatGPT. Metas Muse wurde innerhalb von zehn Tagen zum Spitzenreiter der kostenlosen iPhone-Apps in den USA. Außerdem übertraf die App in den USA und Kanada die iOS-Downloads von ChatGPT in seinen ersten 12 Tagen.

Einige telli-Kunden verzeichnen bereits insgesamt mehr Kundenkontakte und mehr Abo-Kündigungen. Unternehmen müssen sich jetzt darauf vorbereiten.

Der Grund ist einfach. Ein Kunde, der die Kündigung eines ungenutzten Abos vor sich hergeschoben hat, kann einen Agenten damit beauftragen. Eine Erstattung, die bisher zu klein schien, um ihr hinterherzulaufen, lohnt sich jetzt. Anbieter zu vergleichen kostet weniger Mühe. Kunden können Entscheidungen umsetzen, die sie bisher auf später verschoben haben.

Für Unternehmen bedeutet das Druck und Chance zugleich. Bleibt ein Kunde nur, weil die Kündigung mühsam ist, ist der Umsatz mit diesem Kunden gefährdet. Ein Anliegen, das bisher unausgesprochen blieb, ist aber auch eine Chance, ein Problem zu lösen, ein besseres Angebot zu machen oder Neugeschäft zu gewinnen.

Unternehmen sollten sich darauf vorbereiten, diese Agenten als Vertreter ihrer Kunden zu bedienen. Drei Dinge sind entscheidend:

1. Mach es Agenten leicht, dich zu erreichen. Heute navigieren persönliche Agenten oft durch Websites, öffnen Chats oder rufen beim Kundenservice an. Über eine direkte Anbindung lässt sich dieselbe Aufgabe schneller und zuverlässiger erledigen. Neue Standards wie das Personal Agent Protocol schaffen einen einheitlichen Weg für Agenten, Unternehmen zu finden, Kunden anzumelden und Zugriff anzufordern.
2. Kläre, was der Kunde freigegeben hat. Ein Unternehmen muss wissen, wen ein Agent vertritt und was er tun darf. Die Erlaubnis, ein Abo einzusehen, sollte nicht automatisch auch zur Kündigung berechtigen. Der Kunde erteilt die Vollmacht; das Unternehmen wendet seine Richtlinien an und prüft, ob eine Aktion zulässig ist.
3. Erledige die Aufgabe und bestätige das Ergebnis. Eine Buchung zu ändern heißt: Verfügbarkeit prüfen, anfallende Gebühren berechnen, die Reservierung aktualisieren und eine Bestätigung senden. Diesen Prozess muss dein Unternehmen selbst in der Hand haben. Muss ein Mensch die Anfrage übernehmen, gib den Kontext weiter. Versucht es der Agent über einen anderen Kanal erneut, erkenne die Anfrage wieder und sorge dafür, dass nichts doppelt erledigt wird.

In diese Richtung geht bei telli unser Personal Agent Gateway. Wir gestalten einen einheitlichen Weg, über den sich persönliche Agenten per Telefon, Website und APIs mit Unternehmen verbinden. Kundenberechtigungen, Geschäftsregeln und Kontext bleiben dabei über die gesamte Interaktion hinweg erhalten. Vor allem helfen wir Unternehmen, die Anfrage zu bearbeiten und die Aufgabe in ihren bestehenden Systemen zu erledigen.

Unternehmen können mit den Aufgaben beginnen, nach denen Kunden am häufigsten fragen. Finde heraus, wo Agenten bereits auftauchen, lege fest, welche Aktionen sie ausführen dürfen, und miss, ob diese Anfragen gelöst werden. Die Standards werden sich weiterentwickeln; Kunden ändern ihr Verhalten schon jetzt.

Sprich mit telli darüber, wie du deine Kundenprozesse auf persönliche Agenten vorbereitest.