Les agents IA personnels sont là. Voici ce que les entreprises doivent faire.

Les agents IA personnels changent la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises. Les gens les chargent de prendre des rendez-vous, de comparer des offres, de demander des remboursements et de résilier des abonnements à leur place.

Selon nous, c’est le changement le plus important pour l’IA grand public depuis ChatGPT. Meta’s Muse s’est hissée en dix jours à la première place des applications iPhone gratuites aux États-Unis. Elle a aussi dépassé aux États-Unis et au Canada les téléchargements iOS de ChatGPT sur ses 12 premiers jours.

Chez telli, certains de nos clients constatent déjà une hausse du volume total de contacts et du nombre de résiliations d’abonnements. Les entreprises doivent s’y préparer dès maintenant.

La raison est simple. Un client qui repoussait la résiliation d’un abonnement inutilisé peut demander à un agent de s’en charger. Un remboursement qui semblait trop modeste pour qu’on le réclame vaut désormais la peine d’être demandé. Comparer les fournisseurs demande moins d’efforts. Les clients peuvent concrétiser des décisions qu’ils remettaient jusqu’ici à plus tard.

Pour les entreprises, c’est à la fois une source de pression et une opportunité. Si un client ne reste que parce que résilier est une corvée, le chiffre d’affaires qu’il représente est fragile. Mais une demande qui, jusqu’ici, n’était jamais formulée est aussi l’occasion de régler un problème, de proposer une meilleure option ou de réaliser de nouvelles ventes.

Les entreprises doivent se préparer à traiter avec ces agents comme avec des représentants de leurs clients. Trois points sont essentiels :

1. Permettez aux agents de vous joindre facilement. Aujourd’hui, les agents IA personnels naviguent souvent sur les sites web, ouvrent des chats ou appellent le service client. Une connexion directe peut rendre la même tâche plus rapide et plus fiable. De nouveaux standards comme le Personal Agent Protocol établissent une méthode commune qui permet aux agents de trouver les entreprises, de connecter les clients à leur compte et de demander un accès.
2. Soyez au clair sur ce que le client a autorisé. Une entreprise doit savoir qui l’agent représente et ce qu’il a le droit de faire. L’autorisation de consulter un abonnement ne doit pas permettre automatiquement de le résilier. C’est le client qui donne mandat ; l’entreprise applique ses règles et vérifie si une action est autorisée.
3. Menez la tâche à bien et confirmez le résultat. Modifier une réservation, c’est vérifier les disponibilités, appliquer les éventuels frais, mettre à jour la réservation et envoyer une confirmation. Votre entreprise doit garder la maîtrise de ce processus. Si la demande nécessite une intervention humaine, transmettez le contexte. Si l’agent réessaie par un autre canal, reconnaissez la demande et évitez de faire deux fois la même chose.

Chez telli, c’est dans cette direction que nous développons notre Personal Agent Gateway. Nous travaillons à une méthode commune qui permette aux agents IA personnels de se connecter aux entreprises par téléphone, sur le site web et via des API, en conservant tout au long de l’interaction les autorisations du client, les règles de l’entreprise et le contexte. Notre priorité : aider les entreprises à traiter la demande et à mener la tâche à bien dans leurs systèmes existants.

Les entreprises peuvent commencer par les tâches que les clients demandent le plus souvent. Repérez où des agents se présentent déjà, décidez des actions qu’ils peuvent effectuer et mesurez si ces demandes sont résolues. Les standards vont continuer d’évoluer ; les clients, eux, changent déjà leurs habitudes.

Échangez avec telli pour préparer votre relation client aux agents IA personnels.