Los agentes personales de IA ya están aquí. Esto es lo que deben hacer las empresas.

Los agentes personales de IA están cambiando la forma en que los consumidores se relacionan con las empresas. La gente ya les encarga que reserven citas, comparen ofertas, pidan reembolsos y cancelen suscripciones en su nombre.

Creemos que es el mayor cambio en la IA de consumo desde ChatGPT. Meta’s Muse se convirtió en la app gratuita número uno para iPhone en EE. UU. en diez días. También superó las descargas que ChatGPT logró en iOS en sus primeros 12 días en EE. UU. y Canadá.

En telli, algunos de nuestros clientes ya registran un mayor volumen total de contactos y más cancelaciones de suscripciones. Las empresas tienen que prepararse ahora.

El motivo es sencillo. Un cliente que ha ido aplazando la cancelación de una suscripción que no usa puede pedirle a un agente que se encargue. Un reembolso que parecía demasiado pequeño como para reclamarlo pasa a merecer la pena. Comparar proveedores cuesta menos esfuerzo. Los clientes pueden poner en práctica decisiones que antes dejaban para otro día.

Para las empresas, esto supone a la vez presión y oportunidad. Si un cliente solo se queda porque darse de baja es un engorro, esos ingresos están en riesgo. Pero una petición que antes nunca se llegaba a plantear también es una oportunidad para resolver un problema, ofrecer una alternativa mejor o generar nuevo negocio.

Las empresas deberían prepararse para atender a estos agentes como representantes de sus clientes. Hay tres cosas clave:

1. Ponles fácil a los agentes contactar contigo. Hoy en día, los agentes personales suelen navegar por webs, abrir chats o llamar al servicio de atención al cliente. Una conexión directa puede hacer que la misma tarea sea más rápida y fiable. Nuevos estándares como el Personal Agent Protocol están creando una forma común para que los agentes encuentren empresas, inicien sesión en nombre de los clientes y soliciten acceso.
2. Ten claro qué ha autorizado el cliente. Una empresa necesita saber a quién representa un agente y qué puede hacer. El permiso para consultar una suscripción no debería dar derecho automáticamente a cancelarla. El cliente concede la autorización; la empresa aplica sus políticas y comprueba si una acción está permitida.
3. Completa la tarea y confirma el resultado. Cambiar una reserva implica comprobar la disponibilidad, aplicar los cargos que correspondan, actualizarla y enviar una confirmación. Ese proceso tiene que estar en manos de tu empresa. Si hace falta que intervenga una persona, pásale el contexto. Si el agente lo vuelve a intentar por otro canal, identifica que es la misma petición y evita hacer lo mismo dos veces.

En telli, esta es la dirección que sigue nuestro Personal Agent Gateway. Estamos dando forma a una vía común para que los agentes personales se conecten con las empresas por teléfono, web y API, manteniendo los permisos del cliente, las reglas de negocio y el contexto a lo largo de toda la interacción. Nos centramos en ayudar a las empresas a gestionar la petición y completar la tarea en los sistemas que ya usan.

Las empresas pueden empezar por las tareas que los clientes piden con más frecuencia. Averigua dónde están apareciendo ya los agentes, decide qué acciones pueden realizar y mide si esas peticiones se resuelven. Los estándares seguirán evolucionando; los clientes ya están cambiando su comportamiento.

Habla con telli sobre cómo preparar tus operaciones de cara al cliente para los agentes personales.